Muitas clínicas têm por hábito planejar o atendimento ao paciente apenas até o momento da consulta. São campanhas de marketing de atração, recepção e atendimentos personalizados, entre outras ações para garantir que o cliente chegue até o consultório e seja bem recebido. Mas, e depois?
Consultas esporádicas fazem parte da rotina do consultório. Contudo, é um erro apostar todas as fichas nelas como forma de sustento do seu negócio, uma vez que a arrecadação certamente varia muito em diferentes períodos. Mas as contas e demais obrigações financeiras da clínica, por outro lado, se mantêm.
O ideal é trabalhar para que o paciente se sinta convidado a voltar, principalmente se for necessário um acompanhamento médico ao longo do tratamento. Isso irá construir uma base sólida de clientes, levando mais estabilidade financeira para a clínica.
Para que isso se concretize, disponibilizar um acompanhamento após o atendimento médico é fundamental, tanto para garantir um bom resultado do tratamento, quanto para a fidelização dos pacientes.
Pensando nisso, a MedPlus traz, neste artigo, algumas maneiras de utilizar o período pós-consulta para fidelizar seus clientes. Confira!
Defina um padrão para o pós-atendimento em sua clínica médica
Envie um questionário de avaliação de atendimento médico
Disponibilize canais de comunicação entre paciente e clínica
Mantenha em dia a comunicação com o paciente
Esteja atento aos números do seu consultório médico
Gratifique seus pacientes fidelizados
Gerencie pacientes insatisfeitos
Utilize as redes sociais a seu favor, como o Instagram e o Facebook
1. Defina um padrão para o pós-atendimento em sua clínica médica
Assim como um padrão de atendimento faz toda a diferença na recepção do paciente, sobretudo se for a primeira consulta em sua clínica, o pós-atendimento também merece uma estratégia específica e focada na fidelização.
Para definir um padrão de pós-atendimento, é importante que a clínica tenha todos os dados de seus pacientes atualizados, já que a maior parte do contato nesse período se dará por telefone ou e-mail.
Incentive seus clientes a atualizarem os dados cadastrais quando estiverem na clínica esperando pela consulta. Embora seja um processo que demanda um pouco mais de tempo da(o) secretária(o), renderá bons frutos a longo prazo.
A partir do momento em que os dados cadastrais estiverem atualizados, estabeleça uma série de ações para o pós-atendimento, que devem constar em um cronograma para que o paciente esteja sempre em contato com a clínica.
Todavia, é preciso evitar que seus clientes sejam sobrecarregados com a comunicação do consultório. Por isso, é essencial que esse cronograma seja bem organizado.
2. Envie um questionário de avaliação de atendimento médico
A primeira ação recomendada logo após a consulta é a aplicação de um questionário para que o paciente possa avaliar o atendimento da clínica como um todo.
É importante que o questionário seja completo e bem elaborado para que consiga ser conciso e rápido de se responder, a fim de nutrir a gestão da clínica com as informações mais importantes que ela precisa.
Tais informações serão essenciais para gerenciar o relacionamento da clínica com os pacientes e para promover melhorias internas relacionadas à assistência e ao suporte ao paciente.
Uma forma de organizar o questionário é elaborar perguntas com respostas fechadas, utilizando uma escala que pode variar entre: “Ótimo”, “Bom”, “Mediano” e “Ruim” ou, ainda, pedir para que o paciente atribua notas variando de zero a cinco.
Trabalhar com dados estatísticos quantitativos ajuda muito na visualização dos resultados por meio de gráficos, por exemplo. Porém, é recomendável que, caso o paciente atribua uma nota ou um conceito ruim a um elemento no questionário, haja uma caixa de texto para que o respondente aponte os motivos que o levaram àquela avaliação.
Alguns exemplos de perguntas para se colocar no questionário são:
- Como você avalia o processo de agendamento da consulta?
- Como você avalia o tempo de espera pela consulta?
- Como você avalia o atendimento e recepção do consultório/clínica?
- Como você avalia a postura do médico durante o seu atendimento?
O link para o questionário pode ser enviado por e-mail, SMS ou WhatsApp. Ele ainda pode ser acompanhado por um resumo da consulta, baseado no prontuário eletrônico do paciente, para que ele tenha registrado consigo as principais informações trazidas durante o atendimento.
3. Disponibilize canais de comunicação entre paciente e clínica
Muitas pessoas acabam ficando com dúvidas que podem surgir durante o pós-atendimento. Caso isso aconteça, é importante que o paciente consiga encontrar uma forma eficiente de se comunicar com a clínica.
Por isso, certifique-se de que a clínica possua canais de comunicação fáceis de serem acessados pelos pacientes. Algumas opções são disponibilizar uma aba de contato no site da clínica, compartilhar número de telefone e WhatsApp e permitir mensagens diretas nos perfis das redes sociais.
- Quanto mais simples for para o paciente entrar em contato, melhor.
Adotando essa estratégia, sua clínica não só aumenta as chances de sucesso do tratamento, como também mostra ao paciente que seu bem-estar é uma prioridade.
Isso faz com que ele se sinta mais confortável e confie no seu estabelecimento, pois sabe que não está desamparado ao longo da recuperação.
4. Mantenha em dia a comunicação com o paciente
É importante que o pós-consulta seja um período que se estenda mais do que algumas semanas após o atendimento do paciente. Para trabalhar na fidelização de seu público, a clínica precisa manter uma comunicação periódica com ele.
Essa estratégia faz com que a lembrança da clínica permaneça ativa na memória do paciente. Então, assim que ele ou algum conhecido precisar de algum serviço médico semelhante, as chances de uma nova consulta serão muito maiores.
Além disso, manter um contato direto com o seu público após a consulta, faz com que ele se sinta lembrado, portanto, importante e querido. Estreitar esse vínculo é a chave para construir um relacionamento duradouro entre clínica e paciente, baseado na confiança e credibilidade, o que aumenta a taxa de fidelização da clínica.
E se engana quem pensa que o assunto com o paciente “morre” após a consulta. Muito pelo contrário: abre-se uma porta para que o consultório estabeleça um contato direto para enviar informações relevantes sobre sua área da saúde e especialidade.
Em tempos como agora, em que as lives se tornaram tão populares, é possível reunir seus especialistas para eventos e palestras, nos quais os pacientes são convidados a participarem para se informarem sobre temas relacionados à saúde.
E, é claro, os canais de comunicação da clínica também podem ser utilizados para enviar mensagens de felicitações em datas importantes, como dia das mães e aniversário, por exemplo.
5. Esteja atento aos números do seu consultório médico
A essa altura, ficou claro como fidelizar pacientes no período pós-consulta é um trabalho de gestão que requer muita estratégia. Por sua vez, toda estratégia deve ser baseada em conhecimentos e dados confiáveis.
Dentro de uma clínica ou consultório existem diversas métricas que devem ser levadas em consideração tanto para a criação das táticas de fidelização quanto para administração dos demais processos da empresa.
No contexto de uma clínica médica, especialmente no quesito retenção de clientes, as principais métricas que devem ser avaliadas são:
- Quantidade de pacientes atendidos em um determinado período de tempo.
- Satisfação do paciente.
- Tempo médio de espera para a consulta.
- Quantos pacientes, dentro de determinado período de tempo, são novos.
- Quantos pacientes, dentro de determinado período de tempo, já estão cadastrados, ou seja, estão retornando à clínica.
- Número de consultas canceladas.
Inclusive, alguns desses dados podem ser retirados do questionário de avaliação do atendimento.
Essas informações são essenciais para que a gestão médica consiga medir os níveis de retenção de pacientes e suas causas. Isto é: o que está funcionando, o que não está e até o que está atrapalhando uma estratégia que, a princípio, teria tudo para funcionar.
6. Gratifique seus pacientes fidelizados
Aos pacientes que já são clientes da clínica há algum tempo, é válido oferecer vantagens exclusivas, como descontos nas consultas. Aos que fazem tratamento contínuo, um pacote de consultas por um valor especial pode ser interessante.
E uma ideia para estimular a divulgação do consultório pelo próprio paciente: cada novo cliente que chega por indicação dá direito a uma porcentagem de desconto no valor da consulta ou ainda a um serviço gratuito (que seja simples e não acarrete prejuízos).
- Por exemplo: “Indique nossa clínica dermatológica a um conhecido. Com o agendamento da consulta dele, ganhe uma limpeza de pele”.
Divulgar esses benefícios exclusivos para clientes fiéis irá estimular os pacientes a manterem o vínculo com a clínica, além de recomendá-la ao seu círculo social. Isso é propaganda a favor do seu negócio.
7. Gerencie pacientes insatisfeitos
É natural que gestores de clínicas e consultórios médicos se empenhem com os pacientes que responderam positivamente à avaliação sobre o atendimento. Afinal, eles já estão muito mais inclinados a se tornarem clientes fiéis do que os que apresentaram alguma reclamação.
Contudo, também é importante dar atenção aos pacientes que se mostraram insatisfeitos. Entender o que levou a essa parcela do público a ter essa conclusão é fundamental por dois motivos:
- Sabendo qual foi a razão da desaprovação, é possível corrigir qualquer falha ou ajustar os processos internos e de atendimento da clínica para que eles sejam amigáveis a mais pessoas.
- É possível reverter a opinião de um cliente insatisfeito, sobretudo se o motivo da avaliação negativa for algo que pode ser facilmente corrigido.
Portanto, não desista de um paciente por causa de uma avaliação negativa. Tente abrir um canal de diálogo para compreender os motivos dele e tentar reverter a situação com um segundo atendimento ou acompanhamento mais atencioso.
Mesmo que suas investidas sejam negadas pelo paciente, fica registrada a preocupação da clínica e isso tem um peso muito grande na opinião do público.
8. Utilize as redes sociais a seu favor, como o Instagram e o Facebook
As mídias sociais são excelentes canais de comunicação com a comunidade de pacientes. Com elas, é possível distribuir conteúdo de forma simples, trabalhando o relacionamento com os que já conhecem seu negócio, ao mesmo tempo que se divulga os serviços médicos da clínica para novos clientes.
Além disso, redes sociais como o Facebook e o Instagram possuem o recurso das mensagens privadas, por onde muitos pacientes buscam respostas para dúvidas relacionadas ao agendamento de consultas e valores.
Os comentários em posts também merecem atenção por serem um espaço no qual as pessoas tendem a expressar suas opiniões. Por isso, fique atento ao que andam falando sobre sua clínica nas redes sociais.
A forma como o perfil do consultório responde a esses comentários é uma amostra de como a equipe do consultório trata os pacientes. Além disso, dar atenção a eles, mesmo que pela internet, faz com que se sintam notados e mais próximos da clínica.
- Portanto, saber administrar a relação com os clientes pelas redes sociais também é um fator crucial para qualquer clínica ou consultório médico.
Para colocar sua estratégia em prática, um software de gestão de clínicas e consultórios médicos é uma aliado de peso.
Com o sistema de gestão MedPlus, a comunicação entre a clínica e seus clientes se torna muito mais eficiente, possibilitando o cumprimento das ações ao longo de toda a jornada do paciente, desde a atração até o pós-consulta, culminando na construção de um bom relacionamento com o público.
Você já utiliza o período pós-consulta para a fidelização de pacientes? Está pensando em adotar essa medida? Conte para gente sua experiência nos comentários!
A MedPlus trabalha para você se concentrar naquilo em que é especialista: o cuidado com seus pacientes. Conte sempre com a gente!
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