Como fazer uma pesquisa de opinião em sua clínica e melhorar o seu atendimento

Melhorar o atendimento de sua clínica é uma demanda a ser realizada frequentemente, a fim de que os pacientes tenham sempre uma excelente experiência em estabelecimentos na área da saúde. Para isso, uma prática que pode ser implementada pelo gestor é a pesquisa de opinião.

Através de uma pesquisa de opinião é possível identificar qual é o nível de satisfação do paciente e qual é a avaliação que ele confere para cada serviço e para os processos da clínica, como o tempo de espera, a praticidade do agendamento e o atendimento de forma geral. Continue acompanhando e saiba mais!

Como fazer uma pesquisa de opinião

A pesquisa de opinião dos pacientes pode ser estruturada de diversas formas: o gestor pode montá-la de acordo com o que deseja saber especificamente, utilizar um modelo de pesquisa disponível na internet, ou ainda contratar uma empresa ou um profissional especializado nessa demanda.

Com a pesquisa estruturada, será necessário começar a entregá-la para os pacientes. Para isso, é preciso encontrar o formato ideal para cada tipo de público, como pesquisa impressa e disponibilizada nos ambientes do consultório e/ou um questionário que possa ser preenchido por e-mail, por mensagens de celular ou por telefone.

O momento de realização da pesquisa é um fator muito importante e que pode impactar no resultado final da opinião do paciente. Por exemplo, se a consulta atrasar e for solicitado que o paciente preencha a pesquisa de opinião nesse tempo, ele poderá apresentar a sua insatisfação em suas respostas. Por isso, é aconselhável que a pesquisa seja realizada em um momento de pós consulta.

Utilizando o método NPS

Uma métrica muito utilizada por empresas é a Net Promoter Score, ou NPS, a qual resume a opinião do cliente em uma única pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo? Assim, é possível que o paciente reúna e leve em consideração todas as suas opiniões sobre os diferentes fatores e processos da clínica a fim de dar uma pontuação geral.

Os clientes que atribuírem a nota de 0 a 6, são considerados Clientes Detratores, ou seja, tiveram uma influência negativa em suas vidas em relação ao que foi realizado pela clínica. Aqueles que forneceram notas entre 7 e 8 são Clientes Neutros, não sendo entusiastas e leais aos serviços da clínica. E, por fim, os clientes que atribuírem as notas de 9 a 10 são Clientes Promotores, uma vez que eles indicam melhorias em suas vidas após utilizarem os serviços de sua clínica.

Existe uma fórmula específica para calcular o NPS, sendo: % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = % NPS da clínica, isto é, a diferença entre aqueles que gostam muito dos seus serviços e aqueles que não gostam nada. O resultado desse método indica em qual patamar da avaliação a sua clínica está, como zona crítica (0 ou menos), zona de aperfeiçoamento (0 a 50), zona de qualidade (50 a 75) e zona de perfeição (75 a 100).

Como utilizar o feedback recebido pelos pacientes

Após ter realizado a pesquisa de opinião em sua clínica, é importante juntar as respostas recebidas e analisá-las para que seja possível saber quais são os pontos fortes e fracos mais marcados pelos pacientes, como má qualidade no atendimento ou recepção muito positiva. O gestor da clínica precisa saber utilizar o feedback recebido ao seu favor e aplicar as melhorias necessárias na clínica e nos serviços oferecidos.

Proporcionar uma experiência cada vez melhor para o paciente funciona como um diferencial em relação às demais clínicas, sendo uma maneira de captar novos clientes e fidelizar aqueles que já frequentam.

Sua clínica trabalha com pesquisas de opinião? Comente a sua experiências abaixo!

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