Experiência do paciente na clínica: você tem se atentado à essa questão?

Experiência do paciente na clínica: você tem se atentado à essa questão?

A experiência do paciente diz respeito a sua percepção em relação a diversos aspectos vividos por ele durante todo o contato com a clínica – desde a primeira comunicação até o período pós-consulta. Ela reflete a qualidade dos serviços prestados, bem como do atendimento e acompanhamento.

Por ser uma questão que contribui com o crescimento (ou falta dele) do seu negócio, nós listamos 4 aspectos que estão relacionados à experiência do paciente na sua clínica. Se atente a eles e tenha cada vez mais sucesso!

Agendamento

Normalmente, o primeiro contato do paciente com a clínica é a ligação para agendar atendimento. Nela, muitos clientes aproveitam para retirar dúvidas antes de efetivamente agendar um horário.

Proporcionar um bom primeiro contato pelo telefone (ou por qualquer outro meio de comunicação, como aplicativo ou mensagem) é o passo inicial para garantir que os pacientes tenham uma boa experiência na clínica.

Para isso, é possível adotar medidas como:

  • capacitar a secretária para saber retirar as dúvidas mais frequentes e orientá-la sobre o procedimento a ser tomado caso não consiga responder a todas as perguntas;
  • adotar padrões de respostas para perguntas frequentes;
  • disponibilizar diversos meios para agendamento, como aplicativos, site, sms, além do telefone.

Recepção

Depois de proporcionar uma boa primeira impressão de forma não presencial, é importante recepcionar muito bem o paciente, para que ele se sinta confortável e, principalmente, tranquilo em relação ao atendimento médico.

Neste momento, além de contar com a eficiência da recepcionista e da secretária, é preciso proporcionar um ambiente físico acolhedor. Nesse sentido você pode adotar medidas como:

  • disponibilizar assentos cômodos para a espera do atendimento;
  • disponibilizar materiais para entretenimento, como revistas, livros, música, TV e, no caso de pediatria, espaço para crianças;
  • adequar o ambiente de modo que ele fique claro e arejado;
  • Padronizar um tempo para atendimento e, assim, diminuir o tempo de espera dos outros pacientes;
  • Informar ao paciente o tempo de espera estimado para ser atendido.

Atendimento

O atendimento médico não se resume a examinar o paciente e diagnosticá-lo. Para garantir uma boa experiência a ele, é preciso se mostrar disposto a ouvi-lo e entendê-lo.

Realizar atendimentos apressadamente ou com impaciência causa uma péssima impressão para a clínica e, dificilmente, retém o paciente. Mesmo com a rotina agitada e, muitas vezes, estressante, é preciso se atentar ao seu bom acolhimento e atendimento no momento da consulta.

Para isso, adote medidas como:

  • Acesse a ficha do paciente antes do atendimento para que você conheça o histórico de saúde dele previamente.
  • Utilize meios digitais para prescrever receitas e realizar pedidos de exames. Assim, você ganha mais tempo para se dedicar ao paciente – ouvindo-o e esclarecendo dúvidas.
  • Explique sobre o diagnóstico, oriente sobre os remédios e exames e esclareça todas as dúvidas. Uma das maiores frustrações dos pacientes é passar por um atendimento médico e sair dele apenas com uma receita, sem saber ou entender o diagnóstico e os procedimentos a serem tomados depois da consulta.

Acompanhamento

Por fim, o acompanhamento pós-consulta também influencia muito a boa experiência do paciente.

Além desse período ser decisivo para o processo de fidelização, o acompanhamento pós-consulta é fundamental para seu cliente se sentir importante e confortável em retirar suas dúvidas. Adote medidas como disponibilizar um canal de fácil contato do paciente com o médico e com a secretária para que seja possível sanar dúvidas, enviar lembretes de retorno e realizar pesquisas de satisfação.

A experiência do paciente na clínica é um medidor da qualidade dos serviços prestados por seus colaboradores. Capacitar seus profissionais e modificar os processos e espaços necessários é fundamental para que o seu negócio mantenha o foco no paciente e cresça cada vez mais.

E na sua clínica? Quais medidas são adotadas para garantir uma boa experiência ao paciente? Já utiliza alguma das quais falamos? Conte-nos sua experiência através dos comentários!

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