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Escala NPS

Você sabe o que é escala NPS? Saiba como ela pode te ajudar a melhorar os serviços de clínica

Para clínicas – assim como para os mais diferentes ramos empresariais – o feedback é muito importante, para que se possa aprimorar as atividades desenvolvidas pela organização. No caso das empresas do ramo saúde, isso se torna ainda mais essencial, visto que a venda de seus produtos e a prestação de seus serviços afetam direta e drasticamente a vida de seu público consumidor, ou seja, a vida de seus pacientes.

Tendo em vista essa necessidade de medir o contentamento do público das mais diferentes empresas, foram criados os métodos de mensuração de grau de fidelidade e satisfação do consumidor. Apesar de se mostrarem simples e descomplicados, os métodos de mensuração costumam ser muito eficazes e produtivos, dando a possibilidade das empresas, através dos dados levantados, se adaptarem melhor às necessidades que seu público demanda.

Por isso, o MedPlus trouxe informações sobre como funciona e de que maneira aplicar a Escala NPS – um dos mais conhecidos métodos de mensuração de satisfação e fidelidade do consumidor – em sua clínica, auxiliando diretamente na otimização e aperfeiçoamento de seus serviços. Confira!

Afinal, o que é Escala NPS?

A Escala NPS, ou Net Promoter Score, é um método de mensuração da satisfação e fidelidade dos clientes em relação aos produtos vendidos e/ou aos serviços prestados por uma empresa – seja de qual área for. Criada pelo Business Strategist e escritor Fred Reichheld, a NPS vem se firmando com um dos mais reconhecidos e utilizados modelos de pesquisa de satisfação e fidelidade de público.

Através da consulta direita ao público, a NPS articula e prontifica dados que exibem o grau de contentamento do cliente em relação à empresa referida. Com ela, sua clínica consegue melhor trabalhar no que expressa certa insatisfação em seus pacientes, além de dar continuidade às estratégias e atividades que permanecem assertivas.

 Como aplicar a NPS?

O primeiro passo para o desenvolvimento da escala da NPS é a definição estratégica da clínica sobre quais perguntas serão feitas no processo de mensuração. Essencialmente, a NPS utiliza da pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Clínica X para um amigo ou familiar?”. Essa pergunta, durante o estudo de Fred Reichheld, trouxe mais sucesso, em relação a levantamento de dados, do que as demais.

Apesar de eficaz, a pergunta essencial da Escala NPS é mais adequada para as clínicas que visam receber um feedback mais global em relação a sua empresa. Para quem visa a mensuração de outras atividades e setores da clínica, recomenda-se a utilização de perguntas adicionais à escala. Desta forma, você se mantém informado sobre a situação de sua empresa sob o olhar do consumidor, tanto numa esfera geral, quanto numa mais especifica.

A escala NPS pode ser aplicada em sua clínica através de SMS, ligações, pesquisas em sites, e-mails, no final de atendimento presencial, entre outras formas. Inúmeras são as possibilidades de consulta ao público, entretanto é importante ressaltar que ela deve ser abordada de forma leve, descomplicada e objetiva – de modo que a obtenção das respostas não seja prejudicada e que o cliente manifeste interesse em participar.

Como calcular a NPS?

Através da amostragem das notas atribuída a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Clínica X para um amigo ou familiar?”, é possível categorizar os pacientes:

  • Notas até 06 – Pacientes Detratores – pacientes que indicam que sua vida/experiência pioraram após o contato com a clínica;
  • Notas de 07 a 08 – Pacientes Neutros – pacientes que apenas compraram o produto e/ou utilizaram do serviço por necessidade;
  • Nota de 09 a 10 – Cliente Promotor – pacientes que indicam terem sua vida/experiência melhor após o contato com a clínica, geralmente mais engajados e entusiasmados em relação à empresa.

Por que aplicar a Escala NPS?

Além de contribuir diretamente no melhor entendimento das falhas e lacunas de sua clínica – no que diz respeito à venda de seus produtos e/ou prestação de serviços –, a escala NPS também lhe auxilia a constatar o olhar do cliente sobre sua empresa, tanto numa perspectiva mais geral, quanto num olhar mais específico.

Dessa forma, você consegue dar procedimento ao que vem mostrando bons índices e resultados, e trabalhar melhor no que não está correndo bem.

E então, se interessou pela Escala NPS? Já faz ou fazia uso de algum método de mensuração de satisfação e fidelidade de seus pacientes em sua clínica? Conte-nos sua experiência nos comentários.

O MedPlus é um Software de Gestão Médica preocupado com todas as esferas de sua clínica. Conte sempre com a gente!

 

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