Pesquisa NPS em clínicas e consultórios médicos: o que é e como usar?

Você sabe o que é pesquisa NPS e qual a sua importância para a gestão de clínicas e consultórios médicos? Descubra os segredos dessa pesquisa de satisfação.

Por Cecília Galvão em 13 de outubro de 2020.

Saber como está a satisfação dos pacientes é o principal passo para desenvolver melhorias de gestão que realmente façam a diferença! Por isso, é essencial ser capaz de analisar e metrificar a experiência do paciente em sua clínica ou consultório médico.

Há numerosas estratégias para conseguir medir o sucesso do seu atendimento ao paciente. Contudo, uma boa pesquisa de satisfação pode ser o segredo que você precisa em sua clínica.

Afinal, fazer pesquisas de satisfação em clínicas e consultórios médicos é algo bastante interessante para a área de saúde. Isso porque quando você sabe o que os seus pacientes pensam do seu consultório, fica muito mais fácil implementar melhorias para atendê-los com mais qualidade.

Mas você sabe como funciona uma pesquisa de satisfação? Sabe qual é a melhor para aplicar em sua clínica? Já ouviu falar da pesquisa NPS?

Se você respondeu não para qualquer uma dessas últimas perguntas, se prepare para um conteúdo que pode transformar a realidade da sua clínica e te ajudar a ter uma gestão médica centrada no paciente.

O que é a pesquisa NPS?

Pesquisa NPS em clínicas e consultórios médicos | MedPlus

Há diferentes tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar na gestão de clínicas e consultórios médicos, para avaliar seu atendimento ao paciente. No entanto, entre todas elas, a mais indicada é a pesquisa que mede o seu Net Promoter Score (NPS).

A pesquisa NPS surgiu no início dos anos 2000, a partir de um estudo publicado na Universidade de Harvard. Esse estudo se propunha a encontrar a “pergunta definitiva” que deveria ser feita para um cliente (no caso de clínicas, um paciente) para avaliar sua satisfação.

Com esse objetivo, o pesquisador responsável, Fred Reichneld, conseguiu montar todo um método de pesquisa de satisfação construído em cima de uma simples pergunta de múltipla escolha.

O segredo do método está justamente no fato de que essa pergunta promove uma resposta que te permite entender muito mais sobre a satisfação do seu paciente. 

Foi isso que tornou a pesquisa NPS tão famosa e reconhecida mundialmente. Ao depender de apenas uma pergunta, ela é extremamente simples e pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio. Inclusive em clínicas e consultórios médicos.

Mas aposto que você está curioso para entender qual é essa pergunta e por que ela é assim tão interessante, não é? Então continue sua leitura:

Como funciona a pesquisa de satisfação por Net Promoter Score (NPS)

O funcionamento da pesquisa NPS é simples, e está totalmente vinculado ao uso da pergunta definitiva desenvolvida pelo pesquisador de Harvard: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa clínica para um amigo?”

Parece muito simples, não é? Mas é justamente por isso que ela é tão interessante para analisar a satisfação de pacientes, porque:

  • É super fácil para o seu paciente responder;
  • Não exige muito trabalho de pesquisa da equipe de sua clínica;
  • É uma pergunta ampla que mede a satisfação do paciente de forma bem geral;
  • Fornece dados muito interessantes para avaliar a satisfação no atendimento aos pacientes.

Para entender melhor como você consegue essas informações tão interessantes para transformar a relação entre o paciente e a clínica, vamos dividir o processo em um passo a passo:

1. Fazer a pergunta e coletar as respostas

O primeiro passo, obviamente, é conseguir a opinião do seu paciente ao respeito do atendimento. 

Para isso, você tem algumas opções. É possível: encarregar seu recepcionista de fazer a pergunta para o paciente na saída da clínica; fazer a questão nas redes sociais; disponibilizar um formulário na sala de recepção…

No entanto, todas essas opções envolvem o trabalho de um membro da sua equipe e ainda mais esforço na hora de contabilizar os números (veremos como essa contabilização é importante).

Por isso, a melhor escolha para fazer a pergunta é através de uma integração com seu sistema de gestão. O software MedPlus, por exemplo, oferece a possibilidade de enviar um formulário digital por e-mail ou SMS para seus pacientes. 

Então, assim que a pergunta for respondida, o próprio sistema realiza o cálculo do seu Net Promoter Score (NPS) e fornece relatórios de números de clientes satisfeitos e fidelizados.

Um ponto opcional que pode ser interessante nesse momento é incluir uma pergunta a mais, para deixar a resposta mais específica: “Por que você deu essa nota?”. Com a resposta para essa pergunta, você vai saber o que é preciso fazer para melhorar a satisfação de seus pacientes.

2. Classificar as respostas

Pesquisa NPS em clínicas e consultórios médicos | MedPlus

Assim que você tiver um bom número de respostas de seus pacientes, é preciso dividi-las em três classificações:

  • Pacientes detratores: os que dão nota de 0 a 6 para sua clínica. Eles são insatisfeitos, certamente não indicariam sua clínica e podem até fazer propaganda negativa;
  • Pacientes neutros: esses são os pacientes que votam em 7 ou 8. Eles até gostaram da clínica e, quem sabe, vão voltar a consultar com você. Mas não acharam o atendimento ao paciente tão bom a ponto de recomendar;
  • Pacientes promotores: os promotores são aqueles que votaram em 9 ou 10. Eles realmente gostaram da clínica, estão fidelizados ao seu atendimento e vão recomendar sempre que possível.

Obviamente, o objetivo da sua clínica deve ser ter cada vez mais pacientes promotores e menos detratores! Mas antes de realmente colocar a mão na massa para melhorar o atendimento, temos ainda mais um passo para sua pesquisa NPS.

3. Calcular o NPS da sua clínica ou consultório médico

O último passo que você precisa fazer é definir como está o seu NPS e avaliar se seu atendimento ao paciente está satisfatório.

Para isso, você vai usar a classificação de pacientes que fizemos ali em cima. Com esses números:

1 – Calcule a porcentagem de pacientes em cada categoria;

2 –  Desconsidere o percentual de neutros;

3 – Subtraia o percentual de promotores pelo percentual de detratores.

E pronto: você tem o seu número de NPS! Mas que tal um exemplo?

Vamos considerar que em sua clínica você recebeu a avaliação de 200 pacientes. De acordo com seus votos, 60 deles são detratores, 50 são neutros e 90 são promotores. Ou seja: 30% de detratores, 25% de neutros e 45% de promotores.

Então faça o cálculo:

45% (promotores) – 30% (detratores) = 15 (o seu Net Promoter Score)

Nesse caso, o seu NPS é 15. Você tem mais promotores do que detratores, o que é algo bom. No entanto, tem muito ainda para melhorar!

Para entender melhor, podemos classificar sua clínica de acordo com a nota:

De -100 a 0: Zona crítica – Se seu NPS está abaixo de 0, significa que você tem mais detratores do que promotores. Esse é um problema sério para a gestão médica e é hora de buscar estratégias para se recuperar.

De 1 a 50: Zona de aperfeiçoamento – É aqui que se enquadra o nosso exemplo. É uma clínica que tem mais promotores do que detratores, mas ainda está longe de satisfatória e, se não for feito nada, o número só vai piorar.

De 51 a 75: Zona de qualidade – Aqui você já está em uma área mais tranquila. Seu atendimento ao paciente está sendo mais satisfatório e sua gestão médica está acertando muito mais do que errando. Mas ainda dá para melhorar.

De 76 a 100: Zona de excelência – Esta é a área das melhores clínicas! Estar na zona de excelência mostra que quase todos os seus clientes são promotores e que sua clínica está realmente no caminho do sucesso. Mas cuidado, nada de relaxar agora. É preciso manter o atendimento de excelência para não decair.

Como usar o NPS em sua clínica

Agora que você entendeu como a pesquisa NPS funciona, é hora de pôr a mão na massa e aproveitar ela na sua clínica!

O primeiro passo é contar com um bom sistema de gestão, como o MedPlus, que disponibilize a ferramenta de análise para sua gestão médica. Com o sistema, todos os cálculos serão automáticos e você vai precisar deste texto apenas para analisar o seu sucesso.

Depois disso, comece a enviar os formulários para seus pacientes – mas cuidado, nada de sair enviando e-mails sem aviso! Primeiro converse com o paciente e veja se ele está disposto a responder a pesquisa.

Então recolha as respostas no sistema, compare com as informações deste texto e descubra se seu atendimento ao paciente está satisfatório!

E é aí que o trabalho de verdade começa: com os números e respostas, descubra o que seus pacientes precisam e comece a oferecer o melhor atendimento possível, para transformar a experiência do seu paciente em sua clínica ou consultório médico.

Para te ajudar ainda mais com isso, preparamos o eBook perfeito para você saber como fidelizar mais pacientes e, consequentemente, fazer seu NPS aumentar:

Cecília Galvão

Líder de atendimento
Atua no atendimento da MedPlus há quase 2 anos e possui experiência nas áreas de atendimento ao cliente, suporte técnico, implantação e sucesso do cliente.