SAC 3.0 para clínicas médicas: a evolução do atendimento ao paciente

Por Cecília Galvão em 30 de maio de 2018.

Quem trabalha com atendimento ao cliente provavelmente já percebeu que os consumidores estão diferentes há algum tempo. Devido ao avanço da tecnologia, o comportamento de quem compra um produto ou contrata um serviço mudou: agora as expectativas de retorno desta compra estão maiores por conta da facilidade de comunicação.

Desse modo, o atendimento também precisou fazer as devidas mudanças para melhor atendê-los. Enquanto o SAC 2.0 aumentou o fluxo de contato com o cliente e proporcionou uma experiência com maior pluralidade de canais – redes sociais –, o SAC 3.0 surgiu com o objetivo de também conhecer o cliente com mais profundidade através desses canais.

A experiência que está além do contato por telefone é a preferência de quase maioria dos brasileiros. Segundo uma pesquisa realizada pelo Scup, 47% preferem que o atendimento seja feito por qualquer outro canal (Facebook, Twitter, WhatsApp, etc.) e não pelo telefone. Isso pode ser considerado um indicativo de que o público gosta mais quando as empresas estão em diversos meios, facilitando o acesso até elas.

Empresas dos mais variados setores já adaptaram seus canais de atendimento para esse novo formato e estão prontas para tratar seus clientes de outro jeito. Confira como adaptar o SAC 3.0 para a sua clínica a seguir.

Aplicando o SAC 3.0 em clínicas médicas

Cada paciente é um caso e tem uma personalidade, então é importante que ele sinta que está sendo atendido de forma única e personalizada, principalmente no local em que irá cuidar de sua saúde. A maneira como ele é recebido em uma clínica tem grande relevância em todos os processos, do começo ao fim. Afinal, é seu primeiro contato com os cuidados que receberá, assim como a estrutura que o médico dispõe para lhe atender.

Uma clínica pode utilizar o SAC 3.0 integrado com as diversas redes sociais existentes para chegar até o paciente Esse novo jeito de atender seu cliente é uma evolução do processo em geral, melhorando a experiência na qual o consumidor está inserido. O cliente está com mais poder agora: ele que está pagando o que está recebendo e por isso vai querer o melhor em todos os momentos e situações.

O fornecimento de dados (opiniões, preferências, entre outros) que as redes sociais disponibilizam é uma das formas de realizar uma análise em relação a quem é o seu cliente. Assim, é possível desenvolver um conteúdo que esse paciente esteja realmente interessado e entender o feedback que ele retorna para a empresa.

A importância do feedback no SAC 3.0

As redes sociais estão condições de um serviço, sobretudo se foi uma má experiência. Dessa forma, as empresas conseguem entrar em contato diretamente com o consumidor e apresentar uma resposta.

É importante que você esteja atento ao fato de que hoje em dia a maioria das pessoas deseja receber uma solução e/ou uma resposta de um jeito praticamente instantâneo. Portanto, é preciso ter uma equipe engajada o suficiente para saber atender quaisquer problemas que o paciente tenha e possuir o auxílio da tecnologia (redes sociais) para responder rapidamente. Essa combinação é capaz de gerar um marketing positivo para a empresa, além de ser um grande meio de o negócio encontrar os pontos fortes e fracos de seu serviço e atendimento.

Além disso, é fato que quem está no comando agora é o próprio cliente. E uma forma de melhor atendê-lo foi a de ver os consumidores de forma única, melhorando assim o retorno do atendimento, a expectativa do cliente e a relação empresa-consumidor.

Você já aplica o SAC 3.0 em sua clínica? Deixe sua opinião nos comentários.

Cecília Galvão

Líder de atendimento
Atua no atendimento da MedPlus há quase 2 anos e possui experiência nas áreas de atendimento ao cliente, suporte técnico, implantação e sucesso do cliente.