Seu consultório já trabalha com avaliação de qualidade?

Por Cecília Galvão em 08 de março de 2017.

Consultórios e clínicas médicas tem um objetivo muito claro: ajudar os pacientes a resolver questões das quais o fazem não ter uma qualidade de vida como gostariam.

Isso, sendo no caso de tratamento de alguma doença ou em questões estéticas, onde ele não se sente bem com o seu próprio corpo.

A questão que para que seu paciente se sinta bem dentro da sua clínica, será necessário que você o deixe bastante confortável. Desde o momento em que ele inicia o contato com a recepção, até a hora da consulta ou procedimento, pois será nesse momento em que ele estará mais “desprotegido”.

Lembre-se que não estávamos nos referindo a casos de urgência, onde o paciente já está com um problema de saúde e precisa de ajuda imediata. Estamos falando de pacientes que vão por livre e espontânea vontade, fazer um procedimento estético, cuidar dos dentes ou passar por uma consulta de rotina.

Existem muitas técnicas que podem ser aplicadas para deixar o seu paciente “em casa”, mas você já pensou em avaliar se isso, realmente, está te trazendo resultados positivos?

Nós, da MedPlus, queremos saber: Seu consultório já trabalha com avaliação de qualidade?

Se você não tem certeza, então fique conosco até o final desse artigo, pois ele irá te esclarecer muitas dúvidas.

 

A importância da avaliação de qualidade

Agenda cheia, sala de espera sempre lotada é sinal de que seus pacientes adoram sua clínica ou consultório, não é mesmo?

Na verdade não!

O que pode estar acontecendo é que o convênio médico só cobre sua consulta, que seu endereço é próximo do trabalho ou que de tudo o que ele já foi, você é o que melhor atende sua expectativa atual, porém se ele tivesse algo melhor, ele não pensaria duas vezes em trocar você.

É bem difícil pensar dessa forma, mas você pode estar cheio apenas por falta de opção de seus pacientes e assim que eles encontrarem, você verá suas agendas ficarem, cada vez mais vazias.

Não deixe que isso aconteça!

A avaliação de qualidade serve justamente para isso. Para que você entenda qual a visão de seu atendimento, da qualidade dos médicos, do ambiente, do tempo de espera e o que mais contar pontos para que você consiga fidelizar.

Não adianta ter uma recepção bonita e bem decorada, se a qualidade de atendimento da recepção ou do corpo clinico deixa a desejar, pois seus pacientes irão se sentir tão incomodados que eles não irão voltar.

Você, como gestor ou dono, precisa ter a preocupação de se colocar do outro lado e entender quais são as questões que não estão ficando claras e estão te fazendo perder pacientes.

Talvez, ao descobrir esses pontos falhos, você consiga reverter a situação e com isso, obter resultados mais positivos.

Você acredita que já ouvimos histórias de que bastou colocar uma televisão na recepção para que os pacientes ficassem ali por mais tempo? Acha isso uma bobagem?

A reclamação da clínica era que, quando ocorriam atrasos, os pacientes simplesmente não esperavam e preferiam ir embora. Com isso, boa parte remarcava a consulta.

A clínica então, resolveu fazer uma avaliação de qualidade, questionando cada paciente sobre o que faltava ou deixava a desejar. Boa parte das respostas foi sobre uma simples televisão na sala de espera.

Na justificativa do por qual motivo deveria ter, ouviu-se que tornava o tempo de espera mais agradável, tirava a ansiedade do atendimento e até mesmo, fazia que a maratona do dia a dia se torna-se mais simples, pois ele tinha ali uma forma de entretenimento quando esperava!

Viu como uma coisa bem simples transforma?

 

Como aplicar uma avaliação de satisfação?

A primeira coisa que você precisa ter em mente é que uma avaliação de satisfação vai abordar todos os passos que seu cliente deu desde quando colocou o pé na entrada. Não se avalia só o atendimento ou só a equipe médica.

Já que as pessoas resolveram responder a pesquisa de satisfação, o melhor que você tem a fazer é aplicar perguntas que te façam perceber como elas visualizam cada etapa do processo.

De início, pense em como funciona o passo a passo desde que esse paciente chega a sua clínica. Faça uma lista completa de cada etapa. Lembre-se que quanto maior for seu consultório, maiores serão as etapas, mas todas precisam estar ali inseridas, ok?

Pronto, agora chegou a hora de você elaborar as questões.

Nós, da MedPlus, sugerimos que você não faça formulários enormes e com perguntas complexas. A melhor forma de fazer com que o paciente responsa tudo até o fim, é trabalhar com escalas ou seja, com notas de 1 a 5, por exemplos.

Procure ser bastante objetivo nas perguntas:

  • Foi fácil encontrar o local de sua consultora?
  • Você recebeu informações adequadas via telefone?
  • A recepção atendeu suas expectativas?
  • O ambiente está limpo?
  • A sala é confortável?

E assim por diante. Pense em questões que atendem os quesitos dos quais você busca informação, mas claro, nada de algo muito longo, senão seu paciente nem anima para começar a responder.

Muitos querem fazer isso em formulário de papel, mas isso é do passado. Através das novas tecnologias com o uso de aplicativos, já é possível acompanhar todas as informações em tempo real.

É sério, a tecnologia está totalmente a seu favor nesses casos!

Se você precisa de ajuda, entre em contato com a MedPlus, temos a solução que você tanto procura!

Te aguardamos.

Cecília Galvão

Líder de atendimento
Atua no atendimento da MedPlus há quase 2 anos e possui experiência nas áreas de atendimento ao cliente, suporte técnico, implantação e sucesso do cliente.