Por Jessica Saldanha em 05/03/2021

8 dicas para minimizar faltas nas consultas agendadas

Confira 8 dicas para aplicar em sua clínica ou consultório e minimizar as faltas de pacientes nas consultas agendadas pela sua secretária ou recepcionista!

Aprender como minimizar faltas nas consultas agendadas é um dos maiores desafios na gestão de clínicas médicas. Afinal, quando um paciente marca uma consulta e não comparece, o estabelecimento deixa de ganhar dinheiro. 

Sem contar que o horário dificilmente será preenchido em cima da hora por outro paciente, a fim de cobrir o prejuízo da falta do primeiro.

É por isso que devem ser buscados meios para minimizar as faltas nas consultas marcadas. De tal modo, a clínica não terá prejuízo e os médicos não ficarão com períodos ociosos entre um atendimento e outro.

Mas como colocar tudo isso em prática? Nós temos algumas dicas interessantes. Siga conosco e confira!

Abandone as agendas de papel
Utilize ferramentas digitais para fortalecer a comunicação com o paciente
Sempre envie as mensagens de confirmação com um dia de antecedência
Estabeleça uma política de cancelamento
Ofereça a opção de pagamento antecipado
Cuide do fluxo dos pacientes
Use um tom de compromisso ao marcar a consulta
Entre em contato com os pacientes atrasados

1. Abandone as agendas de papel

Você deve estar se perguntando: o que as agendas de papel têm a ver com as faltas nas consultas? A resposta para isso é simples:

O papel aceita tudo o que é colocado nele, de modo que o trabalho registrado na agenda pode ter equívocos ou erros humanos. Imagine, por exemplo, que um paciente teve um imprevisto e ligou desmarcando a consulta. 

Como a sua secretária estava muito atarefada, ela acabou esquecendo de apagar a consulta desmarcada da agenda e ela ficou lá, ocupando uma vaga que poderia ser destinada para outra pessoa.

Ao usar um sistema de gestão, no mesmo momento em que conversa com o paciente por telefone, a secretária pode desmarcar o agendamento e já liberar o horário. Além disso, o sistema de agenda online funciona de forma integrada, podendo ser acessada também pelo médico, que estará sempre por dentro de todas as modificações nos horários das consultas.

Ou ainda, se alguém tentar desmarcar, a secretária pode acessar os próximos horários de consulta livres com muito mais agilidade, para então oferecer novas opções ao paciente. 

Sendo assim, aumentam as possibilidades de manter os pacientes, transferindo-os para outros horários ao invés de simplesmente desmarcando e perdendo uma consulta.

2. Utilize ferramentas digitais para fortalecer a comunicação com o paciente

Você sabia que 94,2% dos brasileiros usam a internet para enviar e receber mensagens de texto? Esse número foi obtido em uma pesquisa realizada pelo IBGE e divulgada em uma reportagem da revista Valor. Isso significa que o brasileiro está sempre conectado e por isso, tendo em vista a popularidade do uso desse recurso, ele não pode ser negligenciado!

É relativamente comum que clínicas médicas enviem SMS, como forma de se comunicar com o paciente, enviar lembretes para minimizar as faltas nas consultas e melhorar a gestão da clínica médica. Mas por que se limitar a um só canal de comunicação?

Amplie as possibilidades integrando outras formas de se comunicar com seu paciente à sua estratégia. E-mail, WhatsApp e até mesmo as redes sociais são excelentes opções para entrar em contato com seu público. 

E principalmente quando o assunto é evitar faltas (sobretudo por esquecimento), quanto mais seu paciente lembrar da clínica, melhor.

Além de lembretes das consultas, é interessante que sua clínica também envie formulários curtos de avaliação. Além de estreitar os laços com o paciente, você ainda coletará informações de feedback que são importantíssimas para a constante melhoria da gestão do consultório médico.

Saiba mais sobre ferramentas de comunicação para médicos com o eBook: 25 ferramentas de marketing para atrair mais pacientes em clínicas médicas. 

3. Sempre envie as mensagens de confirmação com um dia de antecedência

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É interessante ressaltar que, para evitar as faltas nas consultas agendadas, não é recomendado enviar a mensagem para lembrar o paciente poucas horas antes do horário do atendimento.

Se uma pessoa tem uma consulta agendada para o início da tarde e a mensagem for enviada no mesmo dia, na parte da manhã, por exemplo, e ela disser que não comparecerá, não haverá tempo útil para chamar outro paciente.

Logo, para uma boa gestão de clínica médica, o recomendado é que a mensagem de aviso seja enviada sempre com pelo menos 24 horas de antecedência. 

A mensagem deve pedir também que o paciente responda confirmando ou não a consulta. De tal maneira, há a possibilidade de agendar outra pessoa para o espaço vago, caso haja uma desistência.

Aprofunde seus conhecimentos sobre comunicação com seu público no artigo: 6 erros de comunicação com pacientes que você está cometendo e não sabe!

4. Estabeleça uma política de cancelamento

Essa é uma tática delicada de se colocar em prática. Mas se as faltas e cancelamentos estiverem fora de controle, com grande número de casos, talvez valha a pena considerá-la.

O fato é que caso haja uma necessidade real de cancelamento, não há nada que o médico possa fazer. Afinal, imprevistos e emergências acontecem e pode ser que o paciente realmente não possa comparecer por um bom motivo.

Mas há casos em que o paciente falta à consulta ou cancela por desrespeito. Como já sabemos, isso prejudica muito a organização da clínica, o fluxo de atendimento e os ganhos financeiros do consultório.

Portanto, uma boa dica é elaborar uma política de cancelamento para inibir esse tipo de comportamento desrespeitoso por parte do cliente. Como estabelecer um período mínimo de 24 horas de aviso prévio de cancelamento da consulta. 

Caso contrário, uma porcentagem do valor da consulta será cobrado mesmo assim, o que funcionaria como uma forma de “multa”. Isso é possível no caso de algumas clínicas conveniadas.

Há também alguns casos de clínicas que pedem o número do cartão de crédito já na consulta para pré-autorizar a cobrança. O que, dentro dessa lógica de política de cancelamento, é muito eficiente no caso de faltas.

Como dissemos no começo deste tópico, essa é uma estratégia delicada, mas que força o paciente a entender que a consulta é o trabalho do médico e seu sustento, tanto do profissional quanto da própria clínica.

Isso porque a maioria das pessoas não entendem – ou se recusam a entender – que a consulta é um serviço comercializado como mercadoria. Então essa estratégia vem para tentar burlar esse comportamento. 

Ainda assim, reforçamos que ela deve ser muito bem pensada, inclusive juridicamente, caso contrário a clínica pode acabar cometendo alguma infração ao Código de Defesa do Consumidor.

5. Ofereça a opção de pagamento antecipado

Pagar a consulta de forma antecipada significa uma preocupação a menos para o paciente na hora da consulta. Tudo pode ser feito de forma prática, para garantir a comodidade do seu público. E é esse o raciocínio que precisa transparecer aos pacientes de sua clínica ao oferecer a eles essa possibilidade de pagamento.

O pagamento antecipado é uma forma de garantir segurança financeira para a clínica sobre aquela consulta. Para o paciente, uma das formas mais efetivas de evitar faltas, já que tendo pago a consulta antecipadamente, dificilmente ele irá faltar, afinal isso seria jogar dinheiro fora.

De certa forma, acaba sendo uma versão mais branda da dica anterior sobre política de cancelamento. Igualmente, ou talvez até mais eficiente.

6. Cuide do fluxo dos pacientes

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Costumamos pensar que os pacientes faltantes são os que não dão as caras na clínica, mas nem sempre é assim. Muitos pacientes que já estiveram no consultório acabam faltando mesmo assim. 

Mas como isso é possível? Quando isso acontece, geralmente é porque o paciente cansou de esperar pelo atraso do médico e vai embora, muitas vezes porque tem um outro compromisso.

Portanto, reforçamos o quanto a pontualidade é fundamental para o bom andamento do trabalho. Além disso, é necessário definir o quanto de tempo terá cada consulta de forma realista, para evitar atrasos e sobreposições nos horários seguintes.

Esse cuidado é essencial para manter um bom fluxo de pacientes, onde todos possam ser bem atendidos, sem que as consultas sejam excessivamente demoradas, cansando os que estão na sala de espera.

7. Use um tom de compromisso ao marcar a consulta

Essa dica está mais atrelada ao fator psicológico. A ideia é combinar com sua equipe para que, ao atender o paciente para marcar sua consulta, seja usado um tom de seriedade e compromisso, e que todos os procedimentos, desde o agendamento até a confirmação da consulta, expressem essa mesma ideia.

Pode parecer irrelevante à primeira vista. Mas na verdade isso constrói pouco a pouco uma sensação de responsabilidade na cabeça do paciente, que pensará duas vezes antes de faltar, sobretudo sem avisar com antecedência.

8. Entre em contato com os pacientes atrasados

Por fim, uma dica clássica, mas que não poderia faltar, pois minimiza os prejuízos de uma falta ou cancelamento.

Se um paciente se atrasar, peça para a equipe entrar em contato por meio de ligação imediatamente para saber se ele irá comparecer ou não. Caso a resposta seja positiva, dê um limite de horário de tolerância.

Já para o caso da resposta ser negativa, adiante o atendimento dos próximos horários que estão na sala de espera. Isso é muito importante para que o médico não fique com tempo ocioso no consultório, sendo que há tantos pacientes na sala de espera.

Apesar de ter deixado de avisar que não poderia ir, ou ser impedido de comparecer por algum imprevisto pontual, o paciente ainda é uma consulta em potencial. Então oriente o responsável por contatar o paciente para oferecer um novo horário caso ele afirme que não chegará a tempo dentro do limite de tolerância de atraso. Dessa forma existem muitas chances da sua clínica não acabar perdendo esse paciente.

Conclusão

As dicas acima ajudarão a melhorar o atendimento ao paciente em sua clínica. Quer saber mais sobre o que pode ser feito a fim de alcançar este objetivo? Então confira o eBook:

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