Todo mundo que utiliza algum tipo de serviço já foi atendido por um chatbot. E mesmo que a experiência não tenha sido das melhores, a automação no atendimento está em todos os setores — e não há motivo para que seja diferente na área médica.
De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o Brasil, um dos países que mais utiliza bots de conversação para atendimento, contava com 58 mil chatbots em atividade em dezembro de 2022. Isso significa cerca de 4,5 bilhões de trocas de mensagens por mês.
Em relação a automação na saúde, o principal benefício do chatbot para médicos em clínicas e consultórios, que, em geral, funcionam em horário comercial, é oferecer atendimento 24 horas, a fim de melhorar a experiência do paciente.
Há, ainda, uma tendência em chatbots para a saúde que, alinhados com Inteligência Artificial, tragam mudanças na forma como são feitos os diagnósticos, mais assertividade nos tratamentos e até colaborem com uma construção mais efetiva da cultura da prevenção de doenças.
Como podemos perceber, essa é uma tecnologia que está além da tendência de mercado, mas que se desenvolve rapidamente para a excelência na interação das relações humanas.
Com isso, surgem inúmeras dúvidas sobre os benefícios e desvantagens que esse recurso vai trazer para o atendimento em saúde. Os bots serão capazes de substituir os médicos? Como fica o atendimento humanizado diante da automação? Como ficam as questões de privacidade e sigilo médico/paciente?
Essas e outras questões só serão respondidas com o tempo.
Por enquanto, trazemos alguns tópicos para você conhecer mais sobre esse assunto. Continue sua leitura para saber mais.
- O que é e como funcionam os chatbots
- Benefícios dos chatbots para médicos e clínicas médicas
- Chatbots podem tomar o lugar dos médicos?
- Chatbots ajudam a melhorar a experiência do paciente
- Tecnologia de automação além do chatbot
O que é e como funcionam os chatbots
Chatbots são robôs programados por meio de Inteligência Artificial para interagir com as pessoas em trocas de mensagem, simulando uma comunicação humanizada e que vai se adaptando ao usuário conforme a conversa se desenrola. Ou seja, quanto mais interação, mais ele entende aquele diálogo.
Treinado inicialmente para responder as perguntas mais frequentes, ele é capaz de tirar dúvidas, organizar agenda, fidelizar clientes, ordenar rotinas administrativas, entre outras atividades que fazem parte do cotidiano de empresas.
Sendo assim, o chatbot é também uma ótima ferramenta para consultórios e clínicas médicas, já que podem trazer inúmeros benefícios, tanto para os médicos quanto para os funcionários e o estabelecimento em si.
Grande parte dos chatbots oferecidos para a área médica têm tecnologia mais simples, e são programados apenas para compreender uma quantidade limitada de perguntas e oferecer essas respostas.
No entanto, existem robôs com programações mais complexas, que integram Inteligência Artificial. Essa é uma tecnologia que vem ganhando visibilidade e espaço e a tendência é que, em pouco tempo, os chatbots médicos aumentem a possibilidade de interações mais substanciais.
Enquanto isso não se populariza, a maior parte das clínicas que optam pela utilização do chatbot o utilizam como uma espécie de caixa de mensagens em seus sites ou para se comunicar via WhatsApp ou Facebook Messenger.
Na organização de agenda, por exemplo, o chatbot funciona como uma secretária virtual, que nunca deixa de trabalhar, nem nas madrugadas, nem nos feriados ou fins de semana.
Programado com palavras-chaves, o robô consegue conduzir uma conversa com quem entrar em contato com o consultório ou clínica, e direcionar para o que a pessoa precisa.
A única atenção a ser tomada é que o uso de chatbots na área médica deve ser feito de acordo com as diretrizes do Conselho Federal de Medicina (CFM) para divulgação de serviços de saúde nas redes sociais, além de atender a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Benefícios dos chatbots para médicos e clínicas médicas
Os chatbots trazem inúmeros benefícios para consultórios e clínicas médicas, como otimizar o atendimento ao cliente, conseguir novos pacientes, organizar a rotina administrativa e a agenda médica, como veremos a seguir.
Responde os pacientes no mesmo instante
Via de regra, ao procurar por um serviço de saúde, a pessoa tem um problema a ser resolvido. Logo, ela deseja uma resposta imediata.
O consultório ou clínica que utiliza um chatbot consegue dar uma devolutiva imediata a quem procura por aquele serviço, e os pacientes não ficam esperando nem um minuto para receberem o primeiro atendimento.
Com o robô secretariando, o atendimento é 24 horas sem que precise ter funcionários para atender todos os turnos.
Além de conseguir agendar horário, o paciente vai poder tirar suas dúvidas com segurança, evitando, por exemplo, que ele se desloque até uma unidade de saúde ou pronto atendimento sem que seja uma necessidade urgente.
A partir da sua programação, o chatbot consegue resolver essas questões rapidamente, e o cliente fica satisfeito. Esse tipo de atendimento imediato pode converter um primeiro contato em paciente ou mesmo fidelizar os que estão em fase de experimentação, causando a melhor impressão possível.
Automatização do atendimento
Um chatbot não consegue, obviamente, substituir o trabalho de um secretário, mas pode otimizar muito o atendimento com a redução das tarefas de recepção e gestão, trazendo benefícios para o consultório ou clínica e também para os pacientes.
O robô é capaz de absorver tarefas burocráticas, de agendamento, organização dos horários e envio de confirmação de presença.
Com isso, sobra mais tempo para os funcionários realizarem tarefas que não podem ser automatizadas, como entrar em contato com pacientes e oferecer, de maneira presencial, um atendimento individualizado.
Otimização das filas de atendimento
Um dos motivos que mais gera rejeição do paciente à clínica médica, e que realmente o faz buscar por outro profissional, são as filas de atendimento. Não há nada mais frustrante do que tentar agendar uma consulta para resolver um problema urgente e só conseguir horário em um ou dois meses.
Por isso, conseguir organizar a agenda de modo que todos sejam atendidos com poucos dias de espera certamente é ponto positivo na jornada de conquista de um cliente.
Neste caso, a utilização de um chatbot impacta a forma como sua empresa médica se comunica com quem entra em contato via aplicativos de mensagem ou mesmo chat do site, conseguindo oferecer um atendimento que, de certa forma, é mais resolutivo no sentido de oferecer uma “satisfação” aos possíveis clientes, estabelecendo uma fila de atendimento.
Essa forma de arranjo aborda:
Melhor organização dos processos internos
Os chatbots atuam como facilitadores de processos internos, sendo decisivos no momento de reduzir os erros, já que a interferência humana se torna dispensável em boa parte dos processos.
Isso porque, em certas atividades, os bots são mais rápidos, certeiros e confiáveis.
Com isso, a equipe pode focar em atividades que vão otimizar o atendimento e reduzir a fila.
Redução de custos
Qual seria o preço de manter uma equipe 24 horas, sete dias por semana, para atender pacientes, tirar dúvidas e agendar consultas? Qual seria o custo de treinamento para que a equipe do SAC se mantivesse em constante treinamento?
A redução da equipe profissional diminui consideravelmente os custos operacionais para manter a fila andando, especialmente fora do horário comercial.
Além disso, os bots conseguem atender várias pessoas ao mesmo tempo, fazendo com que a fila ande mais rápido.
Sinalizadores de emergências
Em casos que precisam de uma rápida intervenção médica, um chatbot consegue, por exemplo, enviar um alerta aos médicos envolvidos, equipe de plantão e também avisar o hospital sobre a emergência.
Com todos os responsáveis notificados, o atendimento é agilizado e o paciente é examinado de acordo com seu estado de saúde, passando na frente da fila.
Geração de leads
O chatbot também funciona como uma ótima ferramenta de marketing para o consultório ou clínica, uma vez que, ao responder a dúvida de quem entra em contato, consegue armazenar dados valiosos para contatos e, posteriormente, interagir com eles.
A partir dessas informações, pode-se criar uma lista de leads a serem adicionados em uma base de contatos para campanhas de e-mail marketing ou lista de transmissão no WhatsApp.
Chatbots podem tomar o lugar dos médicos?
Se por um lado, um chatbot utilizado como funcionário serve para facilitar tarefas práticas de rotina, o robô, de maneira nenhuma, vai tomar o lugar de um médico.
O motivo principal é que os pacientes gostam de contato humano. Por mais que eles aceitem falar com um robô por meio de um chat, chega um momento em que ele sente a necessidade de ir ao consultório, ser examinado de forma humanizada, olhar nos olhos do seu médico de confiança.
Com isso, para o médico, o chatbot – aquele que funciona com inteligência artificial – pode atuar como uma espécie de triagem inicial para entender qual é o atendimento ideal para cada pessoa.
O robô serve como um conselheiro de saúde, uma espécie de consultor virtual, auxiliando desde as dúvidas mais básicas até ajudando na avaliação de problemas mais graves, sugerindo tratamentos.
Chatbots ajudam a melhorar a experiência do paciente
Por ter acesso a todo o histórico médico, o chatbot consegue melhorar a jornada do paciente caso ele já tenha sido atendido naquela unidade em questão. O robô pode, por exemplo, sugerir ao profissional um direcionamento de conduta para que o médico transmita segurança, proximidade e ofereça um tratamento personalizado.
Para o paciente, o robô pode tirar dúvidas e direcionar para a especialidade correta. E, por mais que estejamos falando de uma máquina, o chatbot consegue estabelecer um diálogo personalizado e individual, identificando o perfil de cada paciente e o tratando de forma que ele se sinta confortável, recebendo respostas adequadas ao seu problema.
Tecnologia de automação além do chatbot
Além do chatbot, outras tecnologias de inovação também trazem inúmeros benefícios aos consultórios e clínicas médicas. Entre elas, a utilização de um sistema de gestão médica com automação de agenda e prontuário, como o MedPlus.
Com funcionalidades que atendem a gestão financeira até ferramentas pensadas especificamente para as especialidades médicas, a empresa ganha tempo e lucratividade na sua rotina.
