Como acontece a jornada do paciente em clínicas médicas?

Entenda o que é jornada do paciente e como ela pode ajudar a melhorar as estratégias de marketing da sua clínica ou consultório médico!

Por Patricia Oliveira em 27 de maio de 2020.

O surgimento da internet, e das redes sociais, fez com que pessoas que estivessem longe uma da outra pudessem se comunicar de maneira fácil e ágil, gerando uma proximidade entre todos, mesmo que distantes.

O mesmo aconteceu com empresas e pessoas. A comunicação entre uma marca e um cliente, se tornou possível através de um comentário em uma postagem, ou pelo envio de uma mensagem em chat. Tudo isso, por meio do marketing digital!

Uma vez que sua clínica ou consultório médico também se trata de uma empresa, a internet se tornou um caminho para aproximar sua clínica de seus pacientes. Como resultado, o médico gestor acabou se envolvendo muito mais com o processo de marketing da clínica.

Criar campanhas, conteúdos e posts para promover sua clínica médica é apenas uma parte do processo. Antes disso é preciso conhecer seu público e mapear a jornada do paciente.

A jornada do cliente – no caso da clínica, do paciente – é algo já conhecido pelos profissionais de publicidade e propaganda. Porém, uma vez que este seja um fator tão relevante em uma estratégia de marketing, é importante que o médico e sua equipe saibam do que se trata.

Neste post vamos falar tudo sobre o assunto e te explicar como o conhecimento sobre a jornada do seu paciente pode trazer melhores resultados para sua clínica médica! 

Boa leitura e aprendizado!

O que é a Jornada do paciente?

Quais os segredos da jornada do paciente em clínicas médicas? | MedPlus

A jornada do paciente se trata das etapas de decisão que uma pessoa passa no processo de escolha por uma clínica ou consultório médico.

Na área da saúde, esse processo vai desde o momento em que uma pessoa percebe alguns sintomas, passa pela procura por um profissional e, por fim, por sua decisão em marcar e comparecer a uma consulta. 

De forma resumida, portanto, significa o mapeamento do caminho de decisão de alguém até que ele se torne o paciente de uma clínica ou consultório.

Para fazer este mapeamento, é preciso conhecer seu público e avaliar seu comportamento. Isso pode ser feito através das redes sociais, acompanhando seus seguidores e pacientes presentes na rede.

É sempre válido perguntar para seu paciente como ele conheceu sua clínica. Pode ter sido nas redes sociais, por indicação e uma série de outras maneiras. Pergunte e registre essas respostas. Assim, você iniciará o mapeamento da jornada de decisão do paciente.

O que leva um paciente a escolher uma determinada clínica ou médico?

Você já parou para se fazer essa pergunta? Quais os aspectos envolvidos na decisão do paciente até que ele chegue a você?

Tudo deve ser colocado na balança! A intenção do paciente com a consulta, a complexidade do problema dele, seu nível de preocupação e os fatores citados acima. 

Dependendo da sua especialidade, se for algo mais específico, é importante lembrar que outro profissional pode ter indicado a procura por um profissional da sua especialidade. 

Imagine alguém que possui um problema no coração e faz exames de checkup com frequência para acompanhar sua situação. Alguma alteração nos exames pode levar o médico a indicar outro profissional para verificar alterações que não dizem respeito exclusivamente à cardiologia, indicando um endocrinologista, por exemplo.

Por isso, é importante conhecer colegas da profissão que possuem especialidades diferentes da sua, e trocar indicações. Assim como um deles pode indicar você, o contrário também pode acontecer! 

Por isso o mapeamento da jornada é importante. Levando ela em conta é possível antecipar os passos do paciente para que ele seja captado para sua clínica ou consultório médico.

Mas existe mais uma etapa nessa mapeamento, a jornada do paciente depois que ele realiza o agendamento na consulta!

A jornada do paciente dentro da sua clínica

Agora que você já sabe como seu paciente chega até sua clínica, é hora de conhecer a jornada dele depois da consulta agendada! 

Para garantir uma experiência positiva do paciente da clínica, é importante desenhar a jornada da que antecede, e sucede o agendamento. Por isso mesmo, busque mapear todo este processo do início ao fim.

Verifique se está sendo feito o cuidado com este paciente, nas seguintes etapas:

  • Na recepção do paciente no contato com sua secretária ou recepcionista;
  • Como ele paga pela consulta médica;
  • A maneira como é realizada triagem;
  • Como é o atendimento clínico realizado pelo médico;
  • Se é necessário marcar o retorno do paciente;
  • A maneira como os exames requisitados deverão ser entregues após a primeira consulta. 

A análise de toda a jornada do paciente deve ser feita, pois é necessário lembrar que o paciente está no centro do cuidado, e portanto, deve ser o foco em todas as ações de sua clínica ou consultório.

É justamente por isso que precisamos falar da importância de um bom atendimento em sua! 

A jornada do paciente e o atendimento da clínica

Quais os segredos da jornada do paciente em clínicas médicas? | MedPlus

Você imagina o quanto o seu atendimento pode influenciar na jornada do paciente? Sabe quantas pessoas acabam marcando uma consulta com você por indicação de um amigo ou familiar? A resposta é: muitas!

Muito se fala sobre a importância de oferecer uma experiência positiva para o seu paciente, e garantir que ele se sinta satisfeito com o atendimento que ele teve. Isso, pode virar marketing boca a boca, gratuito para sua clínica ou consultório.

É importante deixar claro que a jornada do seu paciente pode ocorrer de diversas maneiras. Uma delas é a indicação de outras pessoas que elas conhecem, e até mesmo devido a comentários positivos sobre a clínica em redes sociais e sites.

Por isso, invista em um atendimento humanizado, e de qualidade! Lembre-se de que o atendimento envolve todo o contato do paciente com a clínica.

Portanto, preste atenção nas mensagens das redes sociais, ligações, atendimento presencial da secretária ou recepcionista, e do médico. Procure ser bem claro com as informações passadas, mostrando simpatia e gentileza com o paciente.

É sempre bom lembrar que quem vai até o médico se encontra em uma posição de vulnerabilidade com sua saúde. Portanto, quando essa pessoa é bem atendida, ela vai sair falando muito bem de você. 

Promover um bom atendimento, também significa investir em marketing de relacionamento! Você pode saber mais sobre o assunto conferindo o blog: Como investir em marketing de relacionamento para clínicas e consultórios médicos

A indicação de pessoas bem atendidas capta pacientes e resume um tipo de jornada de decisão do paciente. 

Vale destacar que o mapeamento da jornada do paciente dentro da sua clínica, também pode ajudar o médico a medir e compreender se o seu atendimento está sendo verdadeiramente efetivo! 

Um exemplo de uma jornada do paciente mapeada 

Para deixar ainda mais claro quais etapas podem compor a jornada de decisão do seu paciente, separamos um exemplo prático:

João é paciente da sua clínica há anos e sempre foi muito bem atendido pelo seu cardiologista. Em uma conversa com Lucas, seu primo, descobre que ele precisará consultar um médico, pois tem sentido dores no peito.

João, uma vez que tem uma ótima experiência com seu médico, indica o cardiologista que costuma frequentar. Ele fala sobre as vantagens da localização da clínica, e do quanto toda a equipe é simpática lá. 

Lucas, que recebeu a indicação de alguém em quem confia, acaba pedindo o contato da clínica do cardiologista e marca uma consulta. 

Esse exemplo mostra muito bem a importância da fidelização de pacientes! Afinal de contas, eles acabam indicando seu trabalho. 

Funil de vendas para o Marketing

No final das contas, a jornada de decisão do paciente tem tudo a ver com um outro conceito muito conhecido no mundo do marketing: O funil de vendas. 

Ambos se tratam do mesmo processo. O funil de vendas reúne a jornada de decisão do paciente. Assim, é possível pensar em estratégias suficientes para captar novos pacientes para sua clínica médica! 

O mundo do marketing possui uma série de conceitos e estratégias possíveis para gerar resultado. Sabemos que isso pode parecer muita informação, por isso reunimos informações e dicas em um Guia do Marketing médico.

Confira este eBook na íntegra de forma gratuita, e garanta estratégias eficazes para captar pacientes em sua clínica ou consultório médico: 

Patricia Oliveira

Gerente Comercial
Formada em Administração, com mais de 8 anos de experiência na área da saúde, atua na MedPlus há 5 Anos.