Saiba os segredos para transformar a experiência do seu paciente em sua clínica ou consultório médico

Quanto tempo sua gestão médica tem dedicado exclusivamente para o atendimento ao paciente? Sua equipe tem sido treinada para isso, ou o atendimento efetivo tem ficado apenas a cargo do médico?

Caso esse seja o cenário em sua clínica, é hora de perceber o sinal vermelho e agir!

A gestão de uma clínica ou consultório deve focar em uma série de setores. Muitos processos fazem parte do dia a dia, como controle de caixa, emissão de notas e documentos, organização da agenda, gestão de pessoas e muito mais.

No que diz respeito à gestão de pessoas, não se trata apenas de cuidar de sua equipe, mas também focar na ação que permite a entrada de todo o dinheiro no caixa: o atendimento ao paciente. 

Mais do que promover um atendimento humanizado e oferecer um ambiente calmo e aconchegante, é preciso conhecer quais ações podem melhorar realmente o atendimento de cada paciente que entra em contato com a sua clínica. 

E lembre: a melhoria do atendimento também requer uma organização mais eficiente. Se os demais setores da sua gestão estiverem organizados, sua equipe terá mais tempo para focar em melhorar a experiência do paciente em relação a sua clínica. Isso significa gerar a fidelização de muitas pessoas, garantindo a saúde financeira para sua clínica médica. 

Lembre-se de que seu paciente é digital

Segredos para transformar a experiência do seu paciente | MedPlus

O primeiro passo para um bom atendimento é compreender todo o contexto. O mundo está se tornando cada vez mais digital, e o seu paciente também! Por essa razão, o digital está diretamente ligado à relação com ele.

Em segundo lugar, é preciso ver o atendimento além de um contato apenas do paciente com o médico, e sim como uma relação com a clínica por completo.

Dessa maneira, todo o contato do paciente com a clínica deve ser estruturado para ser excelente. Seja através de um telefonema, uma mensagem enviada por e-mail ou nas redes sociais. 

O contato feito através de redes sociais, como Facebook, Instagram e WhatsApp é importante, afinal, pelo menos grande parte do público que frequenta sua clínica utiliza essas redes diariamente. 

Tendo isso em vista, é preciso lembrar de responder todas as pessoas que entrarem em contato com sua clínica de maneira rápida, atenciosa e sempre procurando resolver o problema desse paciente. 

Segundo o relatório Estado do Mundo Móvel 2020, da consultoria App Annie, o WhatsApp foi o app com mais usuários mensais em 2019 e esteve entre os mais baixados no Brasil. Assim, muitas pessoas podem acabar contatando sua clínica através desse canal para tirar dúvidas ou realizar o agendamento de consultas. 

Uma vez que seu paciente é digital, ele irá preferir realizar o agendamento através dessas ferramentas online. 

O MedPlus pode te ajudar com isso também! O sistema permite o envio de um link externo, que também pode ser disponibilizado em seu site, para que o próprio paciente realize o agendamento por conta própria. 

Treine toda a equipe para oferecer um bom atendimento

Como já falamos anteriormente, o atendimento da clínica não se trata apenas da relação entre o médico e o paciente durante a consulta em si. Toda a sua equipe acaba tendo contato com o paciente, principalmente sua secretária ou recepcionista.

Portanto, ofereça treinamento para todos. Existem muitos cursos e workshops online super acessíveis, e até mesmo gratuitos.  Estimule sua equipe a realizar esses cursos e aprender como atender um paciente de maneira excelente. 

Também é importante decidir algumas regras para o atendimento. Isso deve estar muito bem alinhado com seu propósito e com o seu público. O que nos leva para o próximo tópico:

Conheça seu público-alvo

Qual é o público atendido pela sua clínica? Dependendo da especialidade do profissional da saúde seu público-alvo acaba sendo definido de forma automática.

Ginecologistas atendem mulheres, enquanto pediatras atendem crianças. Isso ajuda muito a saber como agir em relação ao público de pacientes.

Contudo, cardiologistas, oftalmologistas e endócrinos, por exemplo, possuem maior amplitude na possibilidade de públicos atendidos. Isso significa que é preciso analisar o tipo de paciente que sua clínica costuma receber. Procure descobrir os seguintes pontos:

  • Idade média dos pacientes atendidos;
  • Se predominam pacientes do sexo feminino ou masculino;
  • Quais os principais problemas dos seus pacientes;
  • Qual a renda média dos seus pacientes.

Esses são os pontos principais, mas quanto mais informação for reunida, melhor será o atendimento em sua clínica. Quer saber por quê?

Ao conhecer seu público, você saberá o que eles esperam do seu atendimento. Assim, você pode entender quais pontos podem ser melhorados e o que pode ser feito para que a experiência de cada um seja realmente positiva. 

Realize pesquisas de opinião

A melhor maneira de melhorar é descobrindo o que está sendo feito de errado. Para saber quais os gargalos em relação ao atendimento deve-se realizar uma pesquisa de opinião

O NPS (Net Promoter Score) é uma boa ferramenta para isso. Para aplicar, siga os seguintes passos:

Depois que seu paciente for atendido, faça uma pergunta muito simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quão satisfatório foi o atendimento da clínica?”

Através da resposta desse paciente, será possível classificá-lo como detrator, neutro ou promotor. Deve-se levar em conta as seguintes margens:

Detrator (nota de 0 a 6)

Neutro (nota de 7 a 8)

Promotor (nota de 9 a 10)

Um detrator não gostou muito de seu atendimento e jamais indicaria sua clínica para um amigo ou familiar.

Já alguém, cuja nota ficou na média da neutralidade, gostou do atendimento mas não a ponto de ficar plenamente satisfeito. A probabilidade de ele indicar sua clínica, é pequena, mas não impossível.

Um paciente com nota nível promotor com toda a certeza indicaria seu atendimento.  Ele se sente realmente satisfeito com a experiência que teve com a clínica.

Para finalizar, é importante perguntar o porquê da nota dada por ele. E esta é uma importante parte do NPS, pois é assim que será possível compreender o que sua clínica está fazendo corretamente e também quais os gargalos do atendimento. 

Essas perguntas podem ser feitas também através de um pequeno formulário escrito.

Conte com as ferramentas certas

Segredos para transformar a experiência do seu paciente | MedPlus

Contar com as ferramentas certas no atendimento ao paciente, é muito importante. Principalmente quando esse paciente é digital

Portanto, se atente às seguintes ferramentas:

SMS e e-mail on demand

Realizar o envio de mensagens de SMS e e-mail para seus pacientes é muito importante. Através desses canais é possível confirmar os agendamentos e até mesmo enviar felicitações em datas comemorativas, como aniversários, Natal, Páscoa, entre outras. 

Contando com essas ferramentas integradas a um sistema de gestão, como no sistema MedPlus, o envio das mensagens fica mais fácil e rápido. 

No MedPlus também é possível automatizar envios de mensagens para um grande número de contatos. Assim, sua secretária não perde tempo escrevendo vários e-mails e mensagens. 

Esse é um canal que pode ser utilizado para se comunicar com seu cliente. Procure manter um tom amigável e humano nas mensagens, colocando o nome dos pacientes. Assim, essas mensagens serão personalizadas. 

Telemedicina 

A telemedicina permite que sejam realizadas consultas virtuais com seu paciente. Ou seja, uma chamada através de um sistema de videoconferência, para que o paciente possa tirar dúvidas com o médico. 

Essa ferramenta pode melhorar, e muito, a experiência do paciente em relação ao profissional da saúde e à clínica em si.  

Veja este exemplo:

Maria já é paciente de seu consultório e viajou logo depois de consultar com você e iniciar um novo tratamento. Ela está longe demais da cidade onde fica sua clínica para ir até você e tirar dúvidas sobre alguns efeitos colaterais que ela está sentindo. 

Então ela entra em contato com sua clínica e agenda uma consulta online. Algumas horas mais tarde, é atendida pelo médico em uma teleconsulta. O profissional, tira as dúvidas de Maria e acaba receitando um outro remédio para que ela se sinta melhor.

Com o MedPlus isso é possível!

A ferramenta de telemedicina está integrada ao sistema de gestão, assim como o prontuário médico e a prescrição digital. Dessa maneira, o médico pode acessar o prontuário facilmente durante a chamada, e ainda receitar um medicamento através da prescrição médica.

Para validar essa prescrição, basta utilizar a assinatura digital, que também está integrada ao sistema. Dessa forma, seu paciente pode consultar com o seu médico de onde estiver. 

Vale destacar que a telemedicina não substitui atendimentos presenciais. Ela serve apenas como um complemento para melhorar a experiência do seu paciente. Uma vez que seu paciente é digital, essa tecnologia irá cativá-lo a se manter fidelizado à sua clínica.

Quer entender melhor essa relação do seu paciente com a tecnologia e como isso se aplica à sua clínica? Então confira este material: 

Daiane Gobetti

Analista de Marketing
Formada em Publicidade e Propaganda, faz parte do time de Marketing da MedPlus há quase 2 anos.