Quanto tempo sua gestão médica tem dedicado exclusivamente para o atendimento ao paciente? Sua equipe tem sido treinada para isso, ou o atendimento efetivo tem ficado apenas a cargo do médico?
Caso esse seja o cenário em sua clínica, é hora de perceber o sinal vermelho e agir!
A gestão de uma clínica ou consultório deve focar em uma série de setores. Muitos processos fazem parte do dia a dia, como controle de caixa, emissão de notas e documentos, organização da agenda, gestão de pessoas e muito mais.
No que diz respeito à gestão de pessoas, não se trata apenas de cuidar de sua equipe, mas também focar na ação que permite a entrada de todo o dinheiro no caixa: o atendimento ao paciente.
Mais do que promover um atendimento humanizado e oferecer um ambiente calmo e aconchegante, é preciso conhecer quais ações podem melhorar realmente o atendimento de cada paciente que entra em contato com a sua clínica.
E lembre: a melhoria do atendimento também requer uma organização mais eficiente. Se os demais setores da sua gestão estiverem organizados, sua equipe terá mais tempo para focar em melhorar a experiência do paciente em relação a sua clínica. Isso significa gerar a fidelização de muitas pessoas, garantindo a saúde financeira para sua clínica médica.
Lembre-se de que seu paciente é digital
O primeiro passo para um bom atendimento é compreender todo o contexto. O mundo está se tornando cada vez mais digital, e o seu paciente também! Por essa razão, o digital está diretamente ligado à relação com ele.
Em segundo lugar, é preciso ver o atendimento além de um contato apenas do paciente com o médico, e sim como uma relação com a clínica por completo.
Dessa maneira, todo o contato do paciente com a clínica deve ser estruturado para ser excelente. Seja através de um telefonema, uma mensagem enviada por e-mail ou nas redes sociais.
O contato feito através de redes sociais, como Facebook, Instagram e WhatsApp é importante, afinal, pelo menos grande parte do público que frequenta sua clínica utiliza essas redes diariamente.
Tendo isso em vista, é preciso lembrar de responder todas as pessoas que entrarem em contato com sua clínica de maneira rápida, atenciosa e sempre procurando resolver o problema desse paciente.
Segundo o relatório Estado do Mundo Móvel 2020, da consultoria App Annie, o WhatsApp foi o app com mais usuários mensais em 2019 e esteve entre os mais baixados no Brasil. Assim, muitas pessoas podem acabar contatando sua clínica através desse canal para tirar dúvidas ou realizar o agendamento de consultas.
Uma vez que seu paciente é digital, ele irá preferir realizar o agendamento através dessas ferramentas online.
O MedPlus pode te ajudar com isso também! O sistema permite o envio de um link externo, que também pode ser disponibilizado em seu site, para que o próprio paciente realize o agendamento por conta própria.
Treine toda a equipe para oferecer um bom atendimento
Como já falamos anteriormente, o atendimento da clínica não se trata apenas da relação entre o médico e o paciente durante a consulta em si. Toda a sua equipe acaba tendo contato com o paciente, principalmente sua secretária ou recepcionista.
Portanto, ofereça treinamento para todos. Existem muitos cursos e workshops online super acessíveis, e até mesmo gratuitos. Estimule sua equipe a realizar esses cursos e aprender como atender um paciente de maneira excelente.
Conheça seu público-alvo
Qual é o público atendido pela sua clínica? Dependendo da especialidade do profissional da saúde seu público-alvo acaba sendo definido de forma automática.
Ginecologistas atendem mulheres, enquanto pediatras atendem crianças. Isso ajuda muito a saber como agir em relação ao público de pacientes.
Contudo, cardiologistas, oftalmologistas e endócrinos, por exemplo, possuem maior amplitude na possibilidade de públicos atendidos. Isso significa que é preciso analisar o tipo de paciente que sua clínica costuma receber. Procure descobrir os seguintes pontos:
- Idade média dos pacientes atendidos;
- Se predominam pacientes do sexo feminino ou masculino;
- Quais os principais problemas dos seus pacientes;
- Qual a renda média dos seus pacientes.
Esses são os pontos principais, mas quanto mais informação for reunida, melhor será o atendimento em sua clínica. Quer saber por quê?
Ao conhecer seu público, você saberá o que eles esperam do seu atendimento. Assim, você pode entender quais pontos podem ser melhorados e o que pode ser feito para que a experiência de cada um seja realmente positiva.
Realize pesquisas de opinião
A melhor maneira de melhorar é descobrindo o que está sendo feito de errado. Para saber quais os gargalos em relação ao atendimento deve-se realizar uma pesquisa de opinião.
O NPS (Net Promoter Score) é uma boa ferramenta para isso. Para aplicar, siga os seguintes passos:
Depois que seu paciente for atendido, faça uma pergunta muito simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quão satisfatório foi o atendimento da clínica?”
Através da resposta desse paciente, será possível classificá-lo como detrator, neutro ou promotor. Deve-se levar em conta as seguintes margens:
- Detrator (nota de 0 a 6)
- Neutro (nota de 7 a 8)
- Promotor (nota de 9 a 10)
Um detrator não gostou muito de seu atendimento e jamais indicaria sua clínica para um amigo ou familiar.
Já alguém, cuja nota ficou na média da neutralidade, gostou do atendimento mas não a ponto de ficar plenamente satisfeito. A probabilidade de ele indicar sua clínica, é pequena, mas não impossível.
Um paciente com nota nível promotor com toda a certeza indicaria seu atendimento. Ele se sente realmente satisfeito com a experiência que teve com a clínica.
Para finalizar, é importante perguntar o porquê da nota dada por ele. E esta é uma importante parte do NPS, pois é assim que será possível compreender o que sua clínica está fazendo corretamente e também quais os gargalos do atendimento.
Essas perguntas podem ser feitas também através de um pequeno formulário escrito.
Conte com as ferramentas certas
Contar com as ferramentas certas no atendimento ao paciente, é muito importante. Principalmente quando esse paciente é digital!
Portanto, se atente às seguintes ferramentas:
SMS e e-mail on demand
Realizar o envio de mensagens de SMS e e-mail para seus pacientes é muito importante. Através desses canais é possível confirmar os agendamentos e até mesmo enviar felicitações em datas comemorativas, como aniversários, Natal, Páscoa, entre outras.
Contando com essas ferramentas integradas a um sistema de gestão, como no sistema MedPlus, o envio das mensagens fica mais fácil e rápido.
No MedPlus também é possível automatizar envios de mensagens para um grande número de contatos. Assim, sua secretária não perde tempo escrevendo vários e-mails e mensagens.
Esse é um canal que pode ser utilizado para se comunicar com seu cliente. Procure manter um tom amigável e humano nas mensagens, colocando o nome dos pacientes. Assim, essas mensagens serão personalizadas.
Telemedicina
A telemedicina permite que sejam realizadas consultas virtuais com seu paciente. Ou seja, uma chamada através de um sistema de videoconferência, para que o paciente possa tirar dúvidas com o médico.
Essa ferramenta pode melhorar, e muito, a experiência do paciente em relação ao profissional da saúde e à clínica em si.
Veja este exemplo:
Maria já é paciente de seu consultório e viajou logo depois de consultar com você e iniciar um novo tratamento. Ela está longe demais da cidade onde fica sua clínica para ir até você e tirar dúvidas sobre alguns efeitos colaterais que ela está sentindo.
Então ela entra em contato com sua clínica e agenda uma consulta online. Algumas horas mais tarde, é atendida pelo médico em uma teleconsulta. O profissional, tira as dúvidas de Maria e acaba receitando um outro remédio para que ela se sinta melhor.
Com o MedPlus isso é possível!
A ferramenta de telemedicina está integrada ao sistema de gestão, assim como o prontuário médico e a prescrição digital. Dessa maneira, o médico pode acessar o prontuário facilmente durante a chamada, e ainda receitar um medicamento através da prescrição médica.
Para validar essa prescrição, basta utilizar a assinatura digital, que também está integrada ao sistema. Dessa forma, seu paciente pode consultar com o seu médico de onde estiver.
Vale destacar que a telemedicina não substitui atendimentos presenciais. Ela serve apenas como um complemento para melhorar a experiência do seu paciente. Uma vez que seu paciente é digital, essa tecnologia irá cativá-lo a se manter fidelizado à sua clínica.
Quer entender melhor essa relação do seu paciente com a tecnologia e como isso se aplica à sua clínica? Então confira este material:
