Como analisar e metrificar a experiência do paciente em clínicas e consultórios?

Aprenda como medir a satisfação do paciente no atendimento de sua clínica para conseguir melhorar sua gestão médica e a experiência do paciente.

Por Cecília Galvão em 21 de setembro de 2020.

Garantir uma boa experiência do paciente é parte essencial para conseguir o sucesso em sua gestão de clínicas e consultórios. 

Afinal, quando o atendimento ao paciente é realmente bom, essa pessoa sai da consulta mais satisfeita – e esse é o caminho certo para fidelizar pessoas em sua clínica médica.

Pacientes fidelizados voltam para sua clínica médica sempre que precisam de um novo atendimento e recomendam o seu trabalho para amigos e familiares, garantindo uma agenda sempre cheia.

Para alcançar essa satisfação do paciente em sua gestão médica, é preciso prestar atenção em várias questões, que envolvem o atendimento da clínica como um todo, desde o pré até o pós-atendimento.

Você pode ver mais sobre isso conferindo em nosso blog: A relação entre o paciente e a clínica.

No entanto, muitos médicos gestores ignoram uma parte essencial do trabalho de melhorar o atendimento da clínica: medir a satisfação do paciente!

Por que é importante medir a satisfação de pacientes em consultórios médicos?

Sabemos que é essencial garantir um bom atendimento, não é? Mas como você faz para saber se sua gestão médica está realmente oferecendo o melhor para o paciente?

Para crescer e oferecer a melhor experiência para o paciente, é essencial avaliar como o seu atendimento está hoje e entender onde é preciso investir tempo e atenção.

Assim, é preciso saber como medir a satisfação do seu paciente. Sem conhecer essa informação, não há como saber se a jornada do paciente está sendo positiva, se o atendimento da clínica gera uma boa experiência e se sua gestão médica está realmente fidelizando pessoas.

Já médicos gestores que realizam pesquisas de opinião e avaliam de fato a satisfação dos pacientes têm muito mais chances de oferecer melhores experiências no atendimento.

Para conseguir isso, esses gestores contam com métricas de satisfação, e é isso que queremos apresentar neste texto, para você aplicar em sua gestão de clínicas.

Quais são as métricas para medir a experiência do paciente?

Uma gestão médica eficiente sempre deve envolver métricas e relatórios, que ajudem a controlar o financeiro e analisar o sucesso da clínica. Isso pode ser conseguido facilmente através dos relatórios de gerenciamento do sistema MedPlus.

Contudo, para medir a satisfação dos pacientes, há algumas métricas mais específicas. Conheça:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Uma das mais conhecidas métricas de satisfação de clientes ou pacientes é o CSAT, que surgiu em 1989, na Suécia. 

Esse indicador é construído a partir de uma pesquisa de opinião que leva em conta principalmente interações de curto prazo, com o paciente dando avaliações pontuais para cada consulta e atendimento.

Dessa forma, seu foco é bastante específico para compreender a satisfação a respeito de uma característica do seu atendimento.

Para saber o CSAT em sua clínica ou consultório médico, você deve realizar uma pequena pesquisa com seus pacientes, com perguntas ou tópicos bem simples, para que eles avaliem funcionalidades e serviços da sua clínica de forma separada, com uma nota entre 0 a 5, por exemplo.

Dessa forma, você pode até disponibilizar um formulário, com tópicos como:

  • Atendimento do médico;
  • Agendamento;
  • Triagem;
  • Tratamento;
  • Ambiente da clínica;
  • Formas de pagamento;
  • Atendimento do recepcionista.

Então o paciente dará notas para cada um desses serviços/funcionalidades e você poderá começar a medir a satisfação de forma bem específica, para saber onde sua gestão médica precisa melhorar para começar a transformar a experiência do paciente.

O formulário pode ser físico, para ser preenchido na clínica, ou virtual, para ser enviado por e-mail, SMS ou WhatsApp.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma métrica mais recente do que o CSAT, tendo surgido no início dos anos 2000, em um periódico da Harvard. 

Seu foco é menos específico do que o do CSAT, já que o NPS tem como objetivo medir a satisfação geral e a lealdade do paciente (por isso, ele é o melhor para medir seus índices de fidelização).

O Net Promoter Score se tornou tão famoso e utilizado mundo afora por ser extremamente eficiente e ainda mais simples, baseando-se no que os estudiosos chamam de “A pergunta definitiva”.

Assim, para uma análise quantitativa da fidelização de seus pacientes, você faz uma pergunta para eles, em um formulário preferencialmente digital, enviado por e-mail ou SMS, seguindo sempre a mesma lógica:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a clínica para um amigo?”

Note como a pergunta é ampla. Ela busca saber a satisfação do paciente de forma geral, em números, que permitem uma análise muito interessante, com categorizações para cada tipo de resposta:

Pacientes que dão notas entre 0 e 6 são conhecidos como pacientes detratores. São aqueles que realmente não estão satisfeitos com a clínica e que vão fazer propaganda negativa dela.

Já aqueles que votam entre 7 e 8 são chamados de pacientes neutros. São aqueles que não têm uma opinião muito formada sobre a clínica e que podem até voltar a consultar com você, mas dificilmente serão pacientes realmente fidelizados.

Por fim, os pacientes que votarem 9 ou 10 são classificados como pacientes promotores. São aqueles fiéis à clínica, que sempre voltam a consultar com você e que recomendam seu trabalho para amigos, familiares e colegas.

É a partir desses números que podemos calcular o NPS geral de sua clínica, através da fórmula proposta pela métrica.

Primeiro, você precisa levantar as porcentagens de pacientes que ocupam cada classificação. Depois disso, o cálculo é super fácil: você só precisa pegar o percentual de promotores e subtrair dele o percentual de detratores (ignorando o número de pacientes neutros).

%promotores – %detratores = NPS da sua clínica

Ou seja, se você tiver 200 pacientes (100%) e 100 deles forem promotores (50%), 60 neutros (30%) e 40 detratores (20%), o seu NPS será = 30.

Mas o que esse número significa? Confira as classificações de NPS:

De -100 a 0: Zona crítica

Você tem mais pacientes detratores do que promotores. Esse é um sério problema para sua gestão médica, então já passou da hora de buscar formas de melhorar o seu atendimento. Converse com os pacientes detratores, descubra o que eles precisam e tente oferecer uma clínica mais amigável.

De 1 a 50: Zona de aperfeiçoamento

Nesse caso, você tem mais promotores do que detratores, mas não é uma diferença tão grande. É hora de melhorar seu atendimento porque, se você não tomar cuidado, o número de detratores vai crescer.

De 51 a 75: Zona de qualidade

Esse é um ótimo ponto. Você tem uma grande maioria de promotores e pode ter orgulho dos seus resultados. No entanto, não é o bastante! Se você quer se posicionar como referência, é preciso buscar melhorar ainda mais.

De 76 a 100: Zona de excelência

Essa é a melhor posição possível no NPS. Significa que muitos dos seus clientes são promotores e pouquíssimos são detratores. Mas isso não significa que você deve relaxar! Busque saber o que seus pacientes gostam na clínica e o que poderia melhorar. Assim, seu NPS estará sempre crescendo, sem muito risco de reduções.

Dica extra: Se você quer tornar o NPS ainda mais eficiente, adicione uma pergunta qualitativa ao seu formulário. Pode ser algo do tipo: “Por que você deu essa nota?”.

Com isso, o paciente vai poder explicar seus problemas ou seus elogios à clínica, melhorando a visão que a gestão médica tem da sua satisfação.

Vale mencionar que o sistema de gestão médica MedPlus conta com um questionário NPS, que pode ser utilizado em sua clínica. Além de promover as respostas, a ferramenta também já quantifica de forma automática o nível de satisfação dos seus pacientes.

Como melhorar a experiência do paciente?

Se você analisou a satisfação dos seus pacientes e descobriu que falta muito para alcançar a excelência, é preciso buscar formas de aprimorar o seu atendimento. 

Aqui no blog da MedPlus, já discutimos muitos pontos que podem melhorar o atendimento da clínica e a satisfação do paciente através de algumas estratégias na gestão médica.

Um ponto importante é começar o cuidado com o paciente desde o pré-atendimento. Assim, seu paciente se sentirá muito melhor acolhido.

Esse momento envolve muito o agendamento de consultas. Para ter uma consciência maior dos seus compromissos e conhecer algo dos pacientes antes mesmo de eles entrarem na clínica, vale muito a pena ter uma agenda digital inteligente, como a do MedPlus.

Além disso, contar com o agendamento online é uma ótima estratégia para facilitar o trabalho do paciente e já proporcionar mais satisfação desde o primeiro momento.

Outras ótimas ferramentas para essa etapa são o pré-cadastro e a pré-consulta disponíveis no sistema de gestão médica MedPlus.

O pré-cadastro é um formulário que pode ser enviado por SMS, e-mail ou WhatsApp para que o paciente preencha seus dados ou atualize as informações já existentes. Isso dispensa a necessidade do cadastro na hora do atendimento, evitando aglomerações na recepção de sua clínica.

Já a pré-consulta é um questionário, enviado também via SMS, e-mail ou WhatsApp, no qual o paciente responde perguntas prévias sobre seu estado de saúde e o motivo da consulta. Isso ajuda o médico a realizar um atendimento personalizado e humanizado.

A partir desse pré-atendimento, partimos para a data da consulta. Depois que o paciente chegar ao seu consultório médico, é preciso que toda sua equipe esteja pronta para oferecer um atendimento humanizado, desde o recepcionista até o médico.

Contar com a telemedicina também é uma excelente estratégia, que dá opções aos pacientes e um tratamento complementar às consultas presenciais.

Dessa forma, é interessante ter um atendimento híbrido, que combine as vantagens da telemedicina com as da medicina tradicional.

São várias dicas, e tudo isso você pode encontrar em nosso blog! Mas, para facilitar ainda mais o seu trabalho e te ajudar a ter um atendimento mais satisfatório, a MedPlus preparou um eBook muito rico, repleto de estratégias para fidelizar seus pacientes. Confira:

Cecília Galvão

Líder de atendimento
Atua no atendimento da MedPlus há quase 2 anos e possui experiência nas áreas de atendimento ao cliente, suporte técnico, implantação e sucesso do cliente.