Atendimento híbrido: como aplicar em sua clínica médica?

O atendimento ao paciente é a principal parte do trabalho em uma clínica médica. Consiga um atendimento humanizado e eficiente aproveitando a tecnologia.

Por Aline Patricia em 21 de agosto de 2020.

O atendimento ao paciente se transformou profundamente nos últimos meses. Com o impacto da pandemia do coronavírus, a liberação das teleconsultas e o fortalecimento das relações digitais, todo o trabalho em clínicas médicas sofreu um impacto considerável.

No entanto, as consultas presenciais estão voltando, e muitos médicos e gestores acreditam que isso vai significar o retorno da “normalidade” que existia antes da pandemia.

Mas isso não vai acontecer. Ainda não sabemos quando a pandemia var terminar e, mesmo quando estivermos seguros e vacinados contra a COVID-19, o impacto que esse período causou vai deixar marcas consideráveis na gestão médica. E quem estiver preparado vai ser capaz de se posicionar melhor nessa nova realidade.

A principal transformação que vai permanecer, mesmo ao fim da pandemia, é a necessidade de ter clínicas digitais: com ferramentas digitais para médicos, mais eficiência, mais tecnologia e com a capacidade de organizar os processos internos com agilidade e menos custos.

Estamos entrando em uma era da saúde digital, e seu consultório médico precisa estar preparado. Saiba mais sobre essa nova realidade no nosso blog: A era da saúde digital: como a tecnologia impacta a vida de médicos e pacientes.

A transformação já está sendo sentida, principalmente, na relação entre a equipe da clínica e os pacientes. O atendimento digital se tornou uma realidade e muitos profissionais contrataram sistemas com teleconsulta.

E agora, com tudo isso, estamos no momento de dar o próximo passo. As consultas presenciais voltaram, mas o atendimento online e a telemedicina ainda têm muito potencial.

Então, a grande dúvida é: como conciliar essas duas realidades e atender pacientes da melhor forma possível? A resposta está no atendimento híbrido.

Atendimento híbrido: como atender pacientes em uma clínica médica digital

Atendimento Híbrido: como aplicar em sua clínica médica? | MedPlus

Quer entender o que significa o termo “atendimento híbrido”? Na prática, ele é a forma de oferecer o melhor atendimento para seus pacientes mesmo depois do fim da pandemia. 

Como o próprio nome indica, o atendimento híbrido é uma mistura de dois tipos diferentes de atender pacientes. Para entender, vamos avaliar os elementos que fazem parte desse novo conceito:

Atendimento tradicional:

É o tipo de atendimento quando o médico recebe o paciente pessoalmente. Isso envolve todos os passos na clínica, desde o cadastro com o recepcionista, a triagem, o atendimento em si e o pagamento.

Nessas situações, há um contato próximo do paciente com o médico e sua equipe. Por isso, há possibilidade de fazer exames, medir a pressão e, no geral, oferecer uma avaliação mais completa.

Esse tipo de atendimento é essencial na maioria dos casos, afinal, a avaliação do médico é parte central de qualquer tratamento.

Contudo, mesmo sendo tão essencial e útil, ele requer o deslocamento do paciente, ocupa mais o tempo do médico, envolve o trabalho do restante da equipe, causa mais gastos e pode ser arriscado em tempos de pandemia.

Ou seja: é um atendimento muito importante, mas tem algumas limitações que sempre fizeram parte da prática médica.

Atendimento digital

Atendimento Híbrido: como aplicar em sua clínica médica? | MedPlus

Tornado possível pela telemedicina, o atendimento digital é uma forma de atender o paciente a distância. Para isso, o médico utiliza ferramentas de telecomunicação, como as videochamadas ou mesmo o telefone.

O agendamento é muito semelhante: o paciente só precisa entrar em contato com a clínica e marcar sua consulta (ou, melhor ainda, realizar o agendamento online). Mas, depois disso, todo o processo é diferente.

A triagem, se houver, acontece de forma digital, contando com uma videochamada, uma ligação ou até troca de mensagens. O atendimento com o médico é principalmente através de videochamada e, quando o paciente não tem essa possibilidade, por telefone.

O pagamento também precisa acontecer a distância e o médico precisa avaliar se emite boletos, pede transferências, conta com o pagamento recorrente ou organiza alguma outra forma de cobrança por cartão de crédito.

Além disso, a recomendação de tratamento e de compra de medicamentos também acontece a distância, com a emissão de uma prescrição digital.

Esse atendimento tem suas vantagens. Ele não exige que o paciente se desloque, é muito mais rápido e econômico, não requer muito trabalho da equipe e é totalmente seguro em tempos de pandemia.

No entanto, ele impossibilita uma avaliação mais completa do paciente. Não há como medir sua pressão, analisar os batimentos cardíacos, realizar exames ou outros tipos de observações médicas que são essenciais à sua especialidade. 

Ou seja, é um atendimento muito limitado, apesar de ser mais simples e fácil tanto para o médico quanto para o paciente. Por isso, é ideal para reconsultas e para tirar dúvidas, quando necessário.

Atendimento híbrido

Como vimos, cada um dos tipos de atendimento possui vantagens bastante consideráveis, mas que são equilibradas por limitações sérias. É aí que entra o trabalho do atendimento híbrido.

Como já vimos, ele é a mistura do digital com o tradicional. O que significa que ele busca contar com as vantagens de um para suprir as limitações do outro.

Para conseguir isso, ele tem duas funções distintas.

A primeira função é como um complemento para o atendimento presencial: é uma forma de levar a tecnologia e as vantagens do digital para o momento de uma consulta tradicional.

Isso significa contar com algumas vantagens do mundo digital na hora de receber o paciente em sua clínica.

Essa situação inclui emitir a prescrição digital, ter acesso ao prontuário eletrônico, ter uma agenda inteligente e um software de gestão médica, entre outras possibilidades tecnológicas. Tudo para fazer com que o atendimento presencial seja mais eficiente e agradável ao paciente.

A segunda função desse atendimento híbrido é a que acontece em longo prazo. Como agora você tem essas suas possibilidades – o atendimento digital e o tradicional -, não é necessário se fixar em apenas uma delas!

Ao invés disso, hibridize seu atendimento

Avalie cada situação e veja qual tipo de consulta vale mais a pena. 

Por exemplo, se o paciente sente uma dor de estômago, mas não sabe identificar muito bem seus motivos e detalhes, é recomendável fazer uma análise física, recebê-lo na sua clínica e dar o atendimento completo (de forma tradicional, mas contando com ferramentas digitais para torná-lo mais efetivo).

Por outro lado, se essa pessoa já é sua paciente, já está fazendo o tratamento e sentiu dor por causa do remédio, essa análise presencial não é tão necessária. Você, como médico, pode dar orientações e tirar dúvidas através de uma videochamada.

Isso vale também para fazer acompanhamentos frequentes da situação do paciente que está em tratamento. Ao invés de depender de uma visita mensal, ou bimestral, ou até mais distante, você pode facilitar o processo entrando em contato com ele através de teleconsultas durante o intervalo. É uma ótima forma de melhorar o tratamento e facilitar a fidelização do paciente.

A teleconsulta também é interessante para quando o paciente precisa ir a primeira vez até sua clínica, mas quer uma orientação para ver se é urgente, que tipo de preparação ele precisa fazer e se sua especialidade é, realmente, a adequada para o problema dele.

Além disso, ela pode ser aplicada quando o paciente precisa de uma orientação e é incapaz de ir à clínica  – seja qual for o motivo.

Essa combinação de atendimentos presenciais e digitais – cada um em seu momento – é também uma forma de atendimento híbrido, que pode melhorar muito a qualidade de seu tratamento e a satisfação do paciente!

Mas lembre: atendimentos presenciais são muito importantes e não devem ser substituídos. Além disso, a primeira consulta preferencialmente deve ser presencial, para que o médico conheça o paciente e esteja mais preparado para lidar com seu problema nos atendimentos seguintes – sejam eles tradicionais ou digitais.

Ter atendimento digital não é o bastante: é preciso lembrar da humanização

Como vimos, a experiência possível com o atendimento híbrido em clínicas médicas é algo muito eficiente para melhorar as suas consultas, a satisfação do paciente e resultado do tratamento.

Contudo, é essencial lembrar que essa eficiência não é a única necessidade em um atendimento ao paciente. Ele requer também a humanização.

Lembre de praticar a empatia, o cuidado e a paciência em todos os atendimentos, sejam eles presenciais ou online. Isso permite que o paciente se abra mais, aceite mais fácil seu tratamento e realmente se empenhe em alcançar o resultado.

Isso envolve um bom preparo não apenas do médico, mas também de todos os profissionais do consultório. Além disso, é essencial também contar com ferramentas digitais para médicos, que ajudem na harmonia entre a tecnologia e a humanização.

Se você quer saber mais sobre o assunto, confira em nosso blog: Atendimento mais digital e mais humano em clínicas médicas é possível?

E tem mais! Essa humanização não se resume ao atendimento na clínica, ou na videochamada. Com a evolução da internet, é preciso também estar presente em outros momentos da vida de seu paciente, principalmente nas redes sociais.

Para estar preparado para a realidade tecnológica e para o futuro das clínicas médicas digitais, acesse nosso eBook:

Aline Patricia

Gerente de Produto
Formada em Administração, há 11 anos atua na MedPlus no atendimento ao cliente e atualmente é Gerente de Produto.