A recepção da clínica é uma das etapas mais importantes na jornada do paciente. Ao ser recepcionado nesse espaço, ele construirá sua primeira impressão do profissionalismo da clínica, da competência da equipe e até do trabalho do médico — mesmo antes do atendimento.
Isso porque, ainda que o médico seja um grande profissional, uma recepção bagunçada e desagradável deixará o paciente decepcionado e sem vontade de voltar. Focado nessa primeira impressão, ele pode nem perceber as qualidades do atendimento.
Assim, uma boa recepção de clínica é essencial na fidelização de pacientes e até em sua adesão ao tratamento. Afinal, se ele não confiar no profissionalismo da equipe, é difícil que ele siga as recomendações do médico.
Por outro lado, se a primeira impressão for convidativa, aconchegante e bem organizada, ele irá para o atendimento muito mais receptivo e o trabalho do médico ficará mais fácil.
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Por isso, é preciso entender que a recepção é muito mais do que um simples espaço onde o paciente fica para esperar a consulta. Ela é um cartão de visita para toda a clínica e precisa ser tratada dessa forma, com planejamento e organização.
Leia mais e entenda as principais técnicas e estratégias para conquistar o paciente desde a recepção da clínica.
Escolha cores agradáveis e apropriadas
Conte com uma iluminação favorável
Pense bem nos objetos de decoração
Preste atenção na limpeza do ambiente
Ofereça uma boa climatização para a recepção
Garanta o conforto durante o tempo de espera
Invista na experiência do paciente
Ofereça acessibilidade para seus pacientes
Mostre organização e eficiência
Aproveite o potencial da tecnologia
Escolha cores agradáveis e apropriadas
Você já entrou em um cômodo todo pintado de preto? A sensação é opressora, não é!? Por outro lado, uma sala toda branca dá uma impressão de impessoalidade muito grande, além de lembrar o ambiente de um hospital. É difícil se sentir confortável em qualquer dessas opções.
Isso mostra como a cor das paredes na recepção pode impactar a experiência do paciente desde o momento em que ele entra na clínica.
Portanto, é essencial escolher as cores com cuidado para passar uma impressão de profissionalismo e limpeza, mas sem perder os toques de aconchego, tranquilidade e bom gosto.
Para isso, opte por tons neutros, como cinza, bege, marrom claro ou off-white (cores quase brancas, mas puxando um pouco para outro tom, como o acinzentado ou amarelado).
Essas cores ainda podem ser combinadas com outras tonalidades, como azul, verde, rosa ou laranja. Mas evite tons muito fortes, como o vermelho, o preto e o amarelo.
Use apenas uma ou duas cores na recepção da clínica. Mais do que isso pode deixar o ambiente muito pesado.
Conte com uma iluminação favorável
Uma recepção de clínica médica precisa ser acolhedora. Portanto, nada de apostar só em luz branca.
Em vez disso, busque o equilíbrio usando mais luz quente em seu ambiente. Buscar ter algumas lâmpadas de led com temperatura branco-amarelado é uma boa opção para alcançar esse objetivo.
Tente também ter diferentes focos de iluminação em lugares estratégicos, com iluminação indireta (foco de luz direcionado para cima). Para garantir uma iluminação auxiliar, lustre e abajures são ótimas opções.
Também é muito interessante aproveitar a luz natural. Além de reduzir o consumo de energia, ela também ajuda a criar uma sensação de relaxamento para o paciente.
Não esqueça de que os pacientes podem querer ler revistas, jornais ou livros na recepção. Então a iluminação precisa ser suficiente para eles não precisarem forçar os olhos.
A luz precisa harmonizar com as cores escolhidas. Uma iluminação quente combina com cores neutras e ajuda a criar um ambiente relaxante.
Pense bem nos objetos de decoração
Ter alguns objetos de decoração na recepção da clínica é uma boa opção para humanizar mais esse espaço. No entanto, eles precisam ser discretos e de bom gosto, e também devem combinar com as cores do ambiente.
Arranjos de flores, quadros, jarros e tapetes são alguns objetos que vão muito bem com uma recepção. Cortinas combinando com as paredes também podem ajudar.
A regra de ouro é o bom gosto. Não use nada que seja muito chamativo ou que possa ser ofensivo para alguém.
Uma estratégia interessante é usar focos de luz junto aos objetos, para dar um destaque especial para eles. Isso pode ser feito com lâmpadas embutidas ou abajures, por exemplo.
Preste atenção na limpeza do ambiente
Um dos descuidos mais perigosos para a recepção de uma clínica é a limpeza. Se o ambiente não estiver muito bem higienizado, é muito provável que seu paciente não queira mais voltar.
Afinal, a clínica é um espaço focado em saúde, e a sujeira dá uma sensação totalmente oposta a isso.
Por isso, é importante ter profissionais limpando o espaço com frequência. Além disso, o responsável pela recepção deve ficar de olho o dia todo para manter o asseio.
Ofereça uma boa climatização para a recepção da clínica médica
É muito desconfortável ir para uma consulta suando. Então imagine a sensação de seu paciente se ele sair do ar condicionado do carro e acabar passando calor na recepção da clínica. Ele não vai mais querer voltar!
Isso é ainda mais prejudicial se ele não estiver se sentindo bem, se tiver problemas de pressão ou se for uma pessoa de mais idade. O calor, em situações extremas, pode até causar um desmaio.
Então, se quisermos oferecer um ambiente aconchegante e agradável para o paciente, esse espaço precisa ser climatizado.
O ideal é contar com um ar condicionado e manter a temperatura entre 22º C e 23º C.
Garanta o conforto durante o tempo de espera
Ninguém gosta de esperar.Mas é muito mais fácil suportar o tempo de espera se você está sentado em uma poltrona confortável do que se estiver em uma cadeira dura, com assento de madeira. Parece até que o tempo passa mais rápido.
Isso é ainda mais importante ao atender pessoas idosas ou com problemas de coluna, por exemplo. Por isso, invista em móveis bem confortáveis para a espera ser mais tranquila.
Invista na experiência do paciente
Sabemos que a recepção é um espaço de espera. Mas ele precisa ser só isso? Com um cuidado especial para a experiência do paciente, você pode oferecer um pouco de entretenimento, para ele se distrair enquanto aguarda.
Uma opção comum é a televisão. Muitas clínicas contam com um aparelho ligado o tempo todo, geralmente em canais de notícias (ou em algo ligado à especialidade, como programas de beleza em clínicas estéticas). Lembre-se de manter o volume baixo, para não prejudicar a experiência de quem não está interessado em ver TV.
Outra boa ideia — também muito usada — é disponibilizar revistas, jornais e outros conteúdos para ler. No entanto, muitas clínicas contam apenas com revistas velhas, muitas vezes desinteressantes.
Em vez disso, busque revistas atualizadas, jornais do dia e até outras opções, como palavras-cruzadas ou mesmo livros com contos curtos. Também é válido oferecer panfletos, vídeos e outros conteúdos que tenham relação com as especialidades da clínica. Assim, o paciente pode se informar antes mesmo do atendimento.
Caso você atenda crianças, é interessante ter itens mais lúdicos, como brinquedos e histórias em quadrinhos.
Hoje em dia, os pacientes também contam com seus próprios smartphones para se distraírem. Por isso, é indispensável oferecer wi-fi e tomadas onde eles possam carregar seus celulares (ter carregadores disponíveis é um extra).
Ofereça acessibilidade para seus pacientes
A acessibilidade na clínica já é uma exigência da lei, mas não faça apenas o necessário. Pelo contrário, realmente busque oferecer um ambiente que seja agradável para todos, inclusive pessoas com deficiências ou outras necessidades.
Rampas de acesso, portas adaptadas, espaços adequados para cadeiras de rodas e muito mais: tudo isso precisa ser muito bem cuidado para que todos seus pacientes sintam-se bem-vindos na recepção da clínica.
Mostre organização e eficiência
De nada adianta investir em um ambiente aconchegante, acessível e bonito se ele acabar bagunçado, com revistas espalhadas pelas poltronas e um monte de papéis sobre a mesa do recepcionista.
Lembre-se: o objetivo da recepção da clínica não é apenas ser agradável. Ela deve também mostrar competência, eficiência e profissionalismo.
Por isso, mantenha todo o ambiente sempre organizado: principalmente o espaço de trabalho do recepcionista. Quanto menos papéis visíveis, melhor. A mesa precisa ser clean.
Uma mesa ideal pode ter um computador, um celular e/ou tablet e alguma peça de decoração de bom gosto.
Para melhorar constantemente, vale a pena contar com uma pesquisa de satisfação. Veja como seus pacientes avaliam a recepção da clínica e faça mudanças, sempre com foco em alcançar o máximo de aprovação.
Leia mais: Pesquisa NPS em clínicas e consultórios médicos: o que é e como usar?
Aproveite o potencial da tecnologia
Acabamos de dizer que uma mesa com papéis não é um bom sinal de profissionalismo. Bem, se você quer superar isso, sua melhor opção é a tecnologia. Com ela, você pode resolver os principais problemas na organização da clínica médica.
Um sistema de gestão para clínicas oferece para a(o) secretária(o) tudo o que é necessário para organizar a recepção usando apenas computador, tablet ou smartphone. É o fim da papelada em cima das mesas.
E, o melhor, a tecnologia também apresenta eficiência, aumentando a velocidade de cada atendimento, evitando erros e mostrando para os pacientes o profissionalismo e a competência da clínica.
Leia mais: 10 coisas que o MedPlus vai fazer pela sua secretaria médica.
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